电话技巧pdf电子书版本下载

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1 绪论 8

如何使用电话 8

电话使用的好处与弊端 10

2 我做得怎么样 14

你做得如何 14

接听电话 16

你觉得自己接电话时表现如何 20

你在电话中立场明确吗 24

你“听”得如何 28

记录电话信息 32

3 初步改进 38

电话中的交谈 38

“听”电话 40

提高你“听”的技巧 42

压力与电话 44

20条电话黄金规则 46

正确的提问 48

4 切实提高 52

掌控通话时间 52

为要呼出的电话制订计划 54

电话清单 56

避免做无用功 57

接听电话 58

电话转移 61

语音邮件 62

5 特殊情形 66

果断处理不利情形 66

处理冲突的策略 70

处理抱怨的六条准则 72

果断地说“不” 76

培养自信心 78

处理越洋电话 80

6 发展进阶 84

拓展你的技能 84

确定你的发展需求 86

集中精力做有价值的事 88

自我练习 89

拓展技能行动计划 91

开始行动 92

总体发展 93