金融业客户关系管理pdf电子书版本下载

点此进入-本书在线PDF格式电子书下载【推荐-云解压-方便快捷】直接下载PDF格式图书。移动端-PC端通用
种子下载[BT下载速度快] 温馨提示：（请使用BT下载软件FDM进行下载）软件下载地址页 直链下载[便捷但速度慢]   [在线试读本书]   [在线获取解压码]

金融业客户关系管理PDF格式电子书版下载

下载的文件为RAR压缩包。需要使用解压软件进行解压得到PDF格式图书。

建议使用BT下载工具Free Download Manager进行下载,简称FDM(免费,没有广告,支持多平台）。本站资源全部打包为BT种子。所以需要使用专业的BT下载软件进行下载。如 BitComet qBittorrent uTorrent等BT下载工具。迅雷目前由于本站不是热门资源。不推荐使用！后期资源热门了。安装了迅雷也可以迅雷进行下载！

（文件页数 要大于 标注页数，上中下等多册电子书除外）

注意：本站所有压缩包均有解压码： 点击下载压缩包解压工具

第1章　客户关系管理概论 1

本章提要 1

重点难点 1

引导案例 1

1.1　客户关系管理的产生 2

1.2　客户关系管理的内涵与本质 8

1.3　客户关系管理的外延 14

1.4　客户关系管理在金融业中的战略地位与运用 17

本章小结 23

思考练习 24

推荐阅读 24

第2章　金融业客户关系管理的内容与目标 25

本章提要 25

重点难点 25

2.1 我国金融业所面临的营销挑战及营销理念的演变 25

2.2　金融业的客户关系管理实施现状 31

2.3　我国金融业客户关系管理对象 33

2.4　金融业客户关系管理目标 36

2.5　我国金融业客户关系管理的内容 41

本章小结 47

思考练习 47

推荐阅读 47

第3章　金融业客户关系的建立 48

本章提要 48

重点难点 48

3.1　金融业的客户分析 48

3.2　客户识别与定位 55

3.3　金融业客户获取的市场策略：生命价值的营销管理 58

3.4　我国金融业客户关系建立环节的现状：以银行业为例 59

本章小结 62

思考练习 63

推荐阅读 63

第4章　金融业客户数据挖掘 64

本章提要 64

重点难点 64

4.1　数据挖掘的基本概念 64

4.2　数据挖掘的基本方法、流程与应用 72

4.3　现代金融业数据挖掘存在的问题 80

4.4　客户知识管理 82

本章小结 91

思考练习 92

推荐阅读 92

第5章 金融业客户关系的维持：客户满意度管理 93

本章提要 93

重点难点 93

5.1 客户关系维持（客户保有）的实现途径 93

5.2　客户满意度的基本概念 95

5.3 金融业客户满意的驱动因素 102

5.4　金融业客户的情绪管理 105

5.5　客户抱怨管理与服务补救 109

5.6　如何提高与管理金融业客户满意度 113

本章小结 116

思考练习 116

推荐阅读 116

第6章　金融业客户关系的维持：金融业服务管理体系 118

本章提要 118

重点难点 118

6.1　服务质量管理与金融业的客户满意 119

6.2　影响金融业客户满意的服务感知质量要素 122

6.3　服务管理体系的健全与完善 126

6.4　我国金融业服务现状的分析 133

本章小结 142

思考练习 143

推荐阅读 143

第7章　金融业客户关系价值的提升：客户忠诚管理 144

本章提要 144

重点难点 144

7.1　客户忠诚的界定与测量 145

7.2　客户忠诚的分类 151

7.3　客户忠诚的形成阶段与影响因素 154

7.4　金融业如何赢得客户忠诚 159

本章小结 167

思考练习 167

推荐阅读 167

第8章　金融业客户互动管理 172

本章提要 172

重点难点 172

8.1　互动管理的概述 172

8.2　金融业客户互动管理的基础：企业与员工的互动 177

8.3　金融企业中客户互动的管理 179

本章小结 184

思考练习 184

推荐阅读 185

第9章　金融业客户关系管理系统 186

本章提要 186

重点难点 186

9.1　金融业客户关系管理系统概述 186

9.2　运营型CRM和分析型CRM 190

9.3　CRM系统软件 193

9.4　金融业CRM系统的实施 199

本章小结 205

思考练习 206

推荐阅读 206

参考文献 207