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第一章 职业礼仪规范指南第一节 职业道德 2

一、职业素质要求 2

二、职业道德规范 11

第二节 礼仪规范 14

一、仪容仪表规范 14

二、行为举止规范 19

第二章 服务语言规范指南第一节 服务语言礼仪 32

一、服务用语基本原则 32

二、服务沟通基本礼仪 34

三、服务用语表达技巧 37

技能链接 打招呼有讲究 40

第二节 服务礼貌用语 42

一、称呼用语 42

二、问候用语 44

三、答谢用语 44

四、致歉用语 44

五、请求用语 45

六、赞美用语 46

七、服务用语 47

第三章 服务礼节规范指南第一节 见面礼节 52

一、握手礼 52

二、致意礼 54

三、注目礼 54

四、鞠躬礼 55

五、介绍 55

六、拥抱礼与亲吻礼 56

七、名片 57

技能链接 不同国家握手礼的差异 59

第二节 拜访礼节 61

一、上门拜访顾客 61

二、顾客上门拜访 62

第四章 卖场服务规范指南第一节 卖场人员基本素质要求 64

一、营业员基本素质 64

二、促销员基本素质要求 66

三、导购员基本素质要求 68

四、理货员基本素质要求 71

第二节 卖场人员岗位服务规范 73

一、营业员服务规范 73

二、促销员服务规范 91

三、导购服务规范 105

四、理货员服务规范 119

第五章 收银服务规范指南第一节 收银人员基本素质要求 130

一、思想素质 130

二、道德规范 131

三、道德意识 133

四、道德修养 134

第二节 收银人员岗位服务规范 137

一、商品扫描 137

二、商品消磁 139

三、商品装袋 141

四、收款程序 142

五、核对收讫章与POS凭条 143

六、收银图章使用 143

七、错误单据处理 144

八、优惠卡的收银操作 145

九、退换货收银操作 146

十、现金收款 147

十一、设零、兑零操作 149

十二、支票收款 152

十三、银行卡收款 154

十四、赠券、商品券 157

十五、内部购置 158

十六、定金管理 158

十七、收银注意事项 159

十八、防损安全管理 164

技能链接 超市收银操作规定范本 168

第六章 客户服务规范指南第一节 客服人员基本素质要求 172

一、个人修养 172

二、心理素质 174

三、专业素质 175

四、综合能力 176

第二节 客服人员岗位服务规范 178

一、总服务台人员服务规范 178

二、物品存取作业人员服务规范 179

三、广播服务作业人员服务规范 182

四、售后服务作业人员服务规范 187

五、顾客投诉作业人员服务规范 203

第七章 安保服务规范指南第一节 安保人员基本素质要求 214

一、防损人员基本素质要求 214

二、保安人员基本素质要求 216

第二节 安保人员岗位服务规范 219

一、安保护卫工作职责规范 219

二、防损人员岗位服务规范 220

三、安全人员岗位服务规范 222

技能链接 防劫工作日常管理制度 227

技能链接 群殴事件处理规定 228