卓越绩效过程、结果和评价 从GB/T19001到GB/T19580pdf电子书版本下载

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第一篇 卓越绩效理念和基础 3

第一章 简介 3

第一节 卓越绩效评价准则简介 3

第二节 卓越绩效评价准则的基础 11

第二章 卓越绩效和卓越过程 27

第一节 绩效和卓越绩效 27

第二节 卓越绩效评价准则的过程、结果和评价 33

第二篇 卓越过程和结果 45

第三章 卓越企业的领导 45

第一节 概述 45

第二节 卓越企业高层领导的作用 48

第三节 卓越绩效企业的组织治理 71

第四节 卓越企业履行社会责任 75

第四章 卓越绩效企业战略 84

第一节 概述 84

第二节 战略制定 87

第三节 战略部署 112

第五章 顾客与市场 128

第一节 概述 128

第二节 顾客和市场的了解 129

第三节 顾客关系和顾客满意 144

第六章 资源 155

第一节 概述 155

第二节 人力资源 156

第三节 财务资源 177

第四节 信息和知识资源 179

第五节 技术资源 186

第六节 基础设施 189

第七节 相关方关系 192

第七章 过程管理 196

第一节 概述 196

第二节 过程的识别与设计 197

第三节 过程的实施与改进 215

第八章 测量分析与改进 226

第一节 概述 226

第二节 测量、分析和改进 228

第九章 卓越企业的绩效 242

第三篇 准则导入和自我评价 253

第十章 准则导入和体系整合 253

第一节 准则导入 253

第二节 体系整合 254

第十一章 自我评价 259

第一节 评价概述 259

第二节 自我评价 263

第三节 过程成熟度自我评价 265

第四节 结果类目自我评价 293

第五节 自评报告和组织概述 297

第六节 制定、实施改进创新计划，分享改进创新成果 302

附录及案例 304

参考文献 321