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引言 1

第一部分 了解客户需求 17

1.面向客户 克里斯滕·B.多纳休 18

2.让客户创造案例 杰拉尔德·博斯特尔 丹尼丝·尼特豪斯 30

3.百思买管理层的一线课程 劳伦·凯勒·约翰逊 44

4.调查消费者真实意向的四个要点 吉姆·比林顿 54

第二部分 划分客户群 67

1.倾听客户的声音 詹姆斯·艾伦 弗雷德里克·F.赖克哈尔德 巴尼·汉密尔顿 68

2.怎样防止客户产生厌倦感？ 克里斯滕·D.桑德伯格 80

3.你真的会利用客户资料吗？ 琼·艾尔斯 90

4.网上客户调查 100

第三部分 与客户交流 105

1.瞄准客户的真实需求 道格拉斯·史密斯 106

2.你能真正和客户沟通吗？ 理查德·比尔克 116

3.与客户沟通 124

4.胡萝卜和大棒之外——影响客户行为的新方法 弗朗西丝·弗赖 130

第四部分 提升客户忠诚度 139

1.你知道客户对你的真正价值吗？ 尤塔·沃纳 140

2.听吉尔·格里芬讲善于客户忠诚度的五个问题 148

3.留住最好客户的五个关键 吉姆·比林顿 154

4.客户关系管理速成班 168

5.以客户为中心的真正含义是什么——七个重要思想 戴维·斯托弗 190

作者简介 190