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1　汽车生产企业的服务组织 1

1.1　汽车生产企业的组织管理 1

1.1.1　一汽大众公司生产企业售后服务管理 1

1.1.2　北京现代汽车公司生产企业售后服务管理 3

1.2　汽车生产企业服务管理机构 4

1.2.1　一汽大众公司生产企业售后服务管理机构 4

1.2.2　北京现代汽车公司生产企业销售服务管理机构 6

习题 7

2　汽车经销商筹建管理 9

2.1　汽车经销商企业组建 9

2.1.1　一汽大众公司汽车后服务企业组建 9

2.1.2　北京现代汽车公司后服务企业组建 10

2.2　汽车经销商企业建设流程 11

2.2.1　一汽大众公司汽车后服务企业建设流程 11

2.2.2　北京现代汽车公司后服务企业建设流程 12

2.3　汽车经销商人员结构职责与管理 12

2.3.1 一汽大众公司汽车后服务人员结构职责与管理 12

2.3.2　北京现代汽车公司后服务人员结构职责与管理 17

2.4　汽车售后服务流程 18

习题 19

3　国内汽车销售管理 21

3.1　汽车销售认知 21

3.1.1 国内汽车销售规范 21

3.1.2　汽车销售员职业规范 22

3.2　整车进销存管理流程 25

3.2.1　整车进销存简述 25

3.2.2　整车进货管理流程 26

3.2.3　整车库存管理流程 29

3.2.4　整车销售管理流程 34

3.3　汽车销售过程中的服务 39

3.3.1　汽车销售一条龙服务 39

3.3.2　汽车售前与售后服务 42

习题 51

4　汽车配件运营管理 53

4.1　汽车配件分类与编码 53

4.1.1　汽车配件的分类 53

4.1.2 我国汽车零部件编号规则（QC/T 265—2004） 54

4.1.3 国外汽车配件的编号规则 56

4.1.4 国际上汽车配件的类型 60

4.2　汽车配件进货采购管理 62

4.2.1 汽车配件采购方式与采购量的确定 62

4.2.2　汽车配件渠道商采购决策流程及关键环节分析 65

4.2.3　汽车配件采购渠道 66

4.2.4　汽车配件的检验及接收 66

4.2.5　广州本田特约维修服务站的配件订购管理 69

4.3　汽车配件仓储管理 72

4.3.1　仓储管理的作用 72

4.3.2　仓储管理的任务 72

4.3.3　仓库定置管理规定 73

4.3.4　仓储管理的实施 74

4.4　汽车配件销售管理 77

4.4.1　汽车配件营销定位 77

4.4.2　汽车配件营销媒体 78

4.4.3　我国汽车配件流通与分销渠道模式 78

4.4.4　汽车配件网络化经营 79

习题 80

5　汽车维修管理 81

5.1　汽修厂的分类和节点管理 81

5.1.1　汽修厂的分类 81

5.1.2　汽修厂的节点管理 83

5.2　汽车维修企业质量管理 86

5.2.1 闭环管理 87

5.2.2　质量控制 89

5.2.3　岗位责任制 91

习题 95

6　汽车索赔与保险理赔管理 97

6.1　汽车索赔管理 97

6.1.1　索赔的基础知识与配件索赔业务 97

6.1.2　索赔整车 99

6.1.3　索赔管理实习 103

6.2　汽车保险理赔管理 106

6.2.1　汽车保险理赔业务知识 106

6.2.2　汽车保险的作用 107

6.2.3　保险理赔的业务管理 108

习题 108

7　汽车4S服务站服务流程与管理 109

7.1　汽车4S服务站服务相关知识 109

7.1.1　汽车4S服务站服务的概念 109

7.1.2 汽车4S服务站服务的目的和意义 109

7.1.3　汽车4S服务站售后服务信条 110

7.2　汽车4S服务站服务的基本流程 110

7.2.1　招揽用户 113

7.2.2　预约 113

7.2.3　接待 114

7.2.4　问诊／诊断 114

7.2.5　估价 115

7.2.6　零部件库存 118

7.2.7　作业管理 120

7.2.8　修理／保养作业 121

7.2.9　完工检查 122

7.2.10　清洗车辆 122

7.2.11 结算 122

7.2.12　交车 122

7.2.13　跟踪服务 123

7.3　汽车4S服务站服务管理 125

7.3.1　加强各项服务流程建设 125

7.3.2　建立健全各项规章制度且保障执行力度 125

7.3.3　注重服务环节的细节 126

7.3.4　注重企业文化建设和员工素质培训 126

7.3.5　注重发挥信息反馈功能 127

习题 127

8　汽车快修美容服务流程与管理 129

8.1　汽车快修美容服务流程 129

8.1.1 汽车快修美容连锁的发展、经营方式与特点 129

8.1.2　汽车快修美容服务的定位及作业流程 131

8.2　汽车快修美容管理 133

8.2.1　店面管理 133

8.2.2　会员制度 134

习题 135

参考文献 136