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导言 1

一、为什么学习沟通 2

二、在沟通中学习什么 4

三、怎样学习沟通 5

能力训练 7

模块一 沟通认知 9

项目一 沟通与人际沟通 11

一、沟通 11

二、人际沟通 16

能力训练 21

项目二 酒店客户沟通 22

一、客户沟通 22

二、酒店工作与沟通 24

三、酒店客户沟通 26

能力训练 27

项目三 有效沟通技巧 28

一、客户沟通障碍 28

二、有效客户沟通的程式与心法 29

三、客户沟通力结构 32

四、沟通者素质 33

能力训练 34

思考与练习 34

知识拓展 36

模块二 亲和力 38

项目一 亲和力概述 39

一、亲和力的意义 40

二、亲和力的概念 41

三、亲和力的程式 41

能力训练 42

项目二 积极自我沟通 42

一、积极心态 43

二、积极自我沟通的价值意义 44

三、积极自我沟通的内涵 44

四、积极自我沟通的方法 45

能力训练 51

项目三 良好形象塑造 52

一、良好形象塑造的意义 52

二、良好形象塑造的要求 52

能力训练 56

项目四 见面礼仪 57

一、招呼 57

二、握手 59

三、递接名片 60

四、寒暄 61

能力训练 62

项目五 同步沟通 63

一、同步沟通的概念与意义 64

二、同步沟通的方法 64

能力训练 69

思考与练习 69

知识拓展 70

模块三 知人力 74

项目一 知人力概述 75

一、知人力的意义 76

二、知人力的内容 76

三、知人的方法 77

能力训练 77

项目二 人格模式 77

一、人格模式的类型与特点 77

二、沟通中的不同应对方法 81

能力训练 83

项目三 调研与观察 83

一、调研与观察的内容 84

二、在沟通实践中采取的具体方法 84

能力训练 86

项目四 询问 86

一、询问的意义 87

二、询问的内容 88

三、询问的方法 88

能力训练 89

项目五 聆听 90

一、聆听的意义 92

二、聆听的内涵 92

三、聆听的技巧 94

能力训练 95

思考与练习 97

知识拓展 97

模块四 表述力 99

项目一 表述力概述 100

一、有效表述的意义 100

二、表述力的概念 101

三、有效表述的方法 102

能力训练 102

项目二 属性 103

一、产品属性 103

二、酒店产品属性 104

三、属性判断 105

能力训练 105

项目三 有效表述 106

一、有效表述的原则 107

二、FAB表述 108

三、FAB表述四步骤 109

四、FAB表述的注意点 112

能力训练 113

思考与练习 114

知识拓展 115

模块五 促成力 118

项目一 促成力概述 119

一、促成力的概念 119

二、促成的重要性 120

能力训练 120

项目二 心动信号判断 120

一、心动信号 120

二、心动判断 121

能力训练 122

项目三 促成方式 123

一、积极心理建设 124

二、尝试成交 124

能力训练 127

思考与练习 127

模块六 异议化解力 129

项目一 异议化解概述 130

一、异议化解力的概念 130

二、客户异议存在的必然性 130

三、异议化解的必要性 131

能力训练 131

项目二 异议化解方法 132

一、异议类型 132

二、异议化解方法 133

能力训练 136

项目三 投诉抱怨与矛盾冲突处理 139

一、投诉抱怨处理 139

二、矛盾冲突处理 140

能力训练 141

思考与练习 142

模块七 常用沟通方式 143

项目一 口头沟通 144

一、口头沟通的特点与规律 144

二、口头沟通中的肢体语言 145

三、口头沟通中的声音语言 146

四、口头沟通中的文字语言 146

五、口头沟通要则 147

能力训练 148

项目二 电话沟通 149

一、电话沟通的特点、规律与要求 150

二、电话沟通中常见的错误 151

三、打电话 151

四、接电话 155

能力训练 156

项目三 书面沟通 157

一、书面沟通的特点、规律与要求 157

二、文章写作 158

三、信件书写 159

四、便笺、简函书写 160

能力训练 160

项目四 网络沟通 161

一、网络沟通的特点、规律与要求 161

二、E-mail 161

三、网上聊天 162

能力训练 162

思考与练习 163

知识拓展 165

模块八 酒店岗位事务沟通综合训练 169

项目一 酒店服务沟通综合训练 169

项目二 酒店营销沟通综合训练 171

项目三 投诉与突发事件沟通综合训练 173

项目四 酒店内部沟通综合训练 175