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第一章 保险经纪服务概述 1

第一节 保险经纪服务概念 2

第二节 保险经纪服务与客户服务 16

第三节 保险经纪服务流程 22

本章小结 26

知识与技能训练 26

第二章 保险经纪服务内容 30

第一节 建立保险经纪服务关系 31

第二节 提供风险评估服务 38

第三节 设计保险方案 43

第四节 选择保险公司 48

第五节 办理投保手续 55

第六节 保险期内服务 59

第七节 协助客户索赔 70

本章小结 74

知识与技能训练 75

第三章 保险经纪服务团队 79

第一节 服务团队概述 80

第二节 服务人员 89

第三节 服务礼仪 103

第四节 服务团队管理 110

本章小结 116

知识与技能训练 116

第四章 保险经纪服务计划 120

第一节 服务计划制订 121

第二节 服务计划执行 133

第三节 服务计划控制 137

本章小结 143

知识与技能训练 143

第五章 保险经纪服务成本 147

第一节 服务成本概述 148

第二节 服务成本控制 154

第三节 服务成本评价 163

本章小结 167

知识与技能训练 167

第六章 保险经纪案件处理 170

第一节 案件处理概述 171

第二节 财产及意外险案件处理 176

第三节 健康险案件处理 195

本章小结 201

知识与技能训练 201

第七章 保险经纪投诉处理 205

第一节 投诉概述 206

第二节 投诉管理体系 213

第三节 投诉处理流程 216

第四节 责任追究与处理 230

本章小结 232

知识与技能训练 232

第八章 保险服务评价与价值创造 235

第一节 保险服务评价 236

第二节 客户忠诚度培育 249

第三节 价值创造 262

第四节 客户活动组织 267

本章小结 271

知识与技能训练 271

第九章 客户档案管理 277

第一节 客户档案管理概述 278

第二节 客户档案收集与鉴定 282

第三节 客户档案立卷与移交 288

第四节 客户档案保管与利用 295

本章小结 297

知识与技能训练 298

参考文献 302