迪士尼体验:米奇王国的魔法服务之道pdf电子书版本下载

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01 迪士尼的优质服务之道 1

实用魔法 6

组织的魔法 8

实用魔法的定义 12

如何令人惊赞“哇” 13

撞灯 14

优质服务指南针 17

02 服务的神奇魔法 25

揭开宾客学的面纱 31

认识和了解顾客 34

共同目标的力量 39

定义共同目标 44

兑现承诺 49

03 演职人员的神奇魔法 53

塑造良好的第一印象 59

塑造服务团队的文化和形象 61

优质服务的行为规范 68

全球性思维，本土化行动 72

建立表演文化 77

04 场景设置的神奇魔法 81

场景提供服务 88

想象＋工程＝幻想工程 93

通过场景提供信息 96

引导顾客体验 100

吸引所有五种感官 104

台前和幕后 108

场景的维护 111

05 流程的神奇魔法 117

流程与燃烧效应 124

客流量 127

演职人员与宾客的沟通 134

特别服务 139

调试服务流程 144

06 整合的神奇魔法 151

整合优质服务 155

整合矩阵 158

整合“明星嘉宾计划” 160

魔法服务时刻的三元素 167

我们的终极魔法——分镜头故事板 169

关于作者 174

注释 175

索引 180

译后记 192