有效处理投诉 提高顾客满意 GB/T 19010/19012/19013解读pdf电子书版本下载

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第一章 GB/ T 19010/19012/19013处理投诉系列国家标准 1

第一节 GB/T 19010/19012/19013标准的背景 2

第二节 GB/T 19010/19012/19013标准概述 12

第三节 行为规范、处理投诉、争议解决的三个不同基本概念 23

第二章 GB/T 19010/19012/19013国家标准是企业实施质量管理体系的一部分 36

第一节 GB/T 19010/19012/19013和GB/T 19000族标准之间的关系 36

第二节 GB/T 19010/19012/19013国家标准可以是企业实施质量管理体系的一部分 44

第三节 结合GB/T 19000族标准的方法处理顾客投诉 57

第四节 GB/T 19010/19012/19013和GB/T 19001—2008国家标准 64

第三章 GB / T 19010 / 19012 / 19013标准和顾客满意 73

第一节 顾客满意是GB/ T 19010/19012/19013标准的核心 74

第二节 顾客满意定义和顾客满意公式 78

第三节 GB/ T 19010/19012/19013指导原则中的顾客满意 90

第四节 GB/T 19010/19012/19013与其他的顾客满意基本原则 108

第四章 GB/T 19010标准 122

第一节 GB/T 19010标准的作用——减少顾客投诉产生 122

第二节 GB/T 19010标准的术语和指导原则 130

第三节 GB/T 19010标准的主要内容 147

第四节 GB/T 19010标准的要点 171

第五章 GB/T 19012标准 179

第一节 GB/T 19012标准的作用——企业内部处理投诉 179

第二节 GB/T 19012标准的术语和指导原则 186

第三节 GB/T 19012标准的主要内容 200

第四节 GB/T 19012标准的要点 228

第六章 GB/T 19013标准 244

第一节 GB/T 19013标准的作用——企业外部争议解决 244

第二节 GB/T 19013标准的术语和指导原则 250

第三节 GB/T 19013标准的主要内容 268

第四节 GB/T 19013标准的要点 299

第七章 实施GB/T 19010/19012/19013标准的关键环节 306

第一节 实施GB/T 19010/19012/19013标准要树立正确的理念 306

第二节 GB/T 19010/19012/19013标准是企业处理各种投诉和争议的有用工具 325

第三节 实施GB/T 19010/19012/19013标准要结合我国国情 338