图书介绍
顾客满意最后一公里和顾客投诉案例 对GB/T 19010的再思考pdf电子书版本下载
- 朱立恩著 著
- 出版社： 中国质检出版社
- ISBN：
- 出版时间：2012
- 标注页数：253页
- 文件大小：122MB
- 文件页数：263页
- 主题词：
PDF下载
下载说明
顾客满意最后一公里和顾客投诉案例 对GB/T 19010的再思考PDF格式电子书版下载
下载的文件为RAR压缩包。需要使用解压软件进行解压得到PDF格式图书。建议使用BT下载工具Free Download Manager进行下载,简称FDM(免费,没有广告,支持多平台）。本站资源全部打包为BT种子。所以需要使用专业的BT下载软件进行下载。如 BitComet qBittorrent uTorrent等BT下载工具。迅雷目前由于本站不是热门资源。不推荐使用！后期资源热门了。安装了迅雷也可以迅雷进行下载！
（文件页数 要大于 标注页数，上中下等多册电子书除外）
注意：本站所有压缩包均有解压码： 点击下载压缩包解压工具
图书目录
引子 从京沪高铁停电事故频发的案例谈起 1
第一章 什么是顾客满意的最后一公里 6
第一节 顾客满意最后一公里概述 7
第二节 顾客满意最后一公里的基本特征 17
第三节 对顾客满意最后一公里的认识和思考 23
第四节 强调顾客满意最后一公里是一个十分重要的话题 34
第二章 GB/T19010标准和顾客满意行为规范 42
第一节 GB/T 19010顾客满意行为规范的实施和处理顾客投诉 42
第二节 实施顾客满意行为规范的根本目的是为了确保高水平的顾客满意 48
第三节 顾客满意行为规范和顾客满意 53
第四节 从GB/T19001到GB/T19010说明了什么 67
第三章 实施GB/T 19010顾客满意行为规范为打通顾客满意最后一公里指明了方向 72
第一节 高质量的产品就能确保高水平的顾客满意吗 72
第二节 GB/T 19010中顾客满意行为规范的基本特征和基本要求 86
第三节 GB/T 19010中顾客满意行为规范的实施范围 93
第四节 实施顾客满意行为规范的目的是为了打通顾客满意的最后一公里 106
第四章 顾客满意服务准则和服务标准化体系的顾客满意最后一公里 113
第一节 从央视主持人白岩松的一次亲身经历说开去 114
第二节 有高水平的服务标准化就一定有高水平的顾客满意吗 122
第三节 顾客满意服务准则的具体内容 130
第四节 顾客满意服务准则可以打通服务标准化体系中顾客满意的最后一公里 148
第五章 顾客满意服务准则是打通顾客满意最后一公里的重要工具 155
第一节 农民为什么要向温家宝总理“告状”？ 156
第二节 如何提高实施GB/T 19010顾客满意行为规范的有效性 165
第三节 顾客满意服务准则可以为实施GB/T 19010的顾客满意行为规范助一臂之力 172
第四节 顾客满意服务准则是打通顾客满意最后一公里的重要工具 178
第六章 与顾客满意最后一公里和顾客投诉有关的典型案例 188
第一节 京沪高铁停电事故给我们的教训 188
第二节 关于“天价微博”的顾客投诉所引发的思考 194
第三节 为什么众多顾客对银行乱收费现象存在严重不满 202
第四节 从汽车4S店的种种“潜规则”谈起 208
第五节 标准化菜市场面临的尴尬 213
第六节 海尔：赢在顾客满意的最后一公里 220
附录一 GB/T19010—2009《质量管理顾客满意组织行为规范指南》 233