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第1章　绪论 1

1.1　危机处理的意义 1

1.1.1　实践背景 2

1.1.2　理论背景 5

1.2　研究内容 7

1.2.1　研究动机 7

1.2.2　研究目标 10

1.2.3　研究的中心问题 11

1.3　研究方法与相关概念界定 13

1.3.1　研究方法 13

1.3.2　相关概念界定 14

1.4　内容框架 16

第2章　基于消费者认知视角的危机处理的理论基础 17

2.1　产品伤害危机 19

2.1.1　产品伤害危机的起源与定义 19

2.1.2 产品伤害危机的特点 20

2.1.3 产品伤害危机的本质及其作用方面 22

2.2　危机处理策略、策略选择与传递方式 24

2.2.1　危机处理的内涵 24

2.2.2　危机处理策略 26

2.2.3　危机情境：危机处理策略选择的现实背景 30

2.2.4 归因理论与经验总结：危机处理策略选择的理论依托 33

2.3　危机处理策略的传递方式与效果评价 39

2.3.1 危机处理策略的传递方式 39

2.3.2　危机处理效果的评价 41

2.4　产品伤害危机处理与相关营销变量的关系 43

2.4.1 产品伤害危机处理对消费者态度的影响 43

2.4.2　产品伤害危机处理对品牌权益的影响 45

2.4.3 消费者个人特征对产品伤害危机处理的影响 47

2.4.4　产品伤害危机处理对其他营销变量的影响 48

2.4.5　产品伤害危机处理与相关营销变量关系研究的汇总 49

2.5　消费者信任理论 53

2.5.1 研究背景 53

2.5.2　危机事件与消费者信任的关系 54

2.5.3　消费者信任的维度 55

2.5.4　消费者信任的层次 58

2.6　理论基础的总结与启示 63

2.6.1 理论评述 63

2.6.2　进一步发展的理论启示 68

第3章　研究设计 72

3.1　概念模型与立论前提 72

3.1.1 产品伤害危机的运作机理 72

3.1.2　危机处理与消费者信任的互作模型 79

3.1.3　研究变量设计 85

3.1.4　研究架构 88

3.2　基本理论假设 89

3.2.1　危机情境对消费者信任产生的影响 89

3.2.2　基于危机情境的危机处理策略对消费者信任的影响 92

3.2.3　危机处理阶段对信任层次和信任维度的影响 94

3.2.4 企业危机处理对消费者未来购买意图的影响 96

3.2.5 消费者信任与未来购买意图的关系 97

3.2.6　混合变量对危机处理效果的影响 98

第4章　实验设计与实施 102

4.1　研究方法选择 102

4.2　变量衡量与问卷设计 103

4.2.1 因子的衡量设计 103

4.2.2 因变量的衡量设计 108

4.2.3 混合变量的衡量设计 111

4.2.4 问卷构成 113

4.3　研究范围与取样 114

4.3.1 实验对象产品选择 114

4.3.2　实验对象选择 115

4.3.3　抽样方法 116

4.4　实验实施 116

4.4.1　实验概况 116

4.4.2　实验流程 117

4.4.3　实验控制 118

第5章　数据分析与假设检验 120

5.1　样本特征 120

5.1.1　实验样本的组别结构分布 120

5.1.2　被试的个人特征 121

5.2　数据质量分析 124

5.2.1　数据的描述性统计分析 124

5.2.2　数据可靠性分析 126

5.2.3 效度分析 126

5.3　危机信息阶段对消费者信任的影响 128

5.3.1 危机信息对消费者信任的影响 129

5.3.2　证据真实性对消费者信任的影响 131

5.3.3 责任归属对消费者信任的影响 133

5.3.4　不同情境组合对消费者信任的影响 135

5.4　危机处理策略阶段对消费者信任的影响 136

5.4.1　危机处理策略对消费者信任的影响 136

5.4.2　证据真实性不同情况下，危机处理策略对消费者信任的影响 142

5.4.3　责任归属不同情况下，危机处理策略对消费者信任的影响 146

5.4.4　危机情境不同情况下，危机处理策略对消费者信任的影响 151

5.5　危机处理阶段对消费者信任层次和信任维度的影响 161

5.5.1　危机处理阶段对信任层次的影响 162

5.5.2　危机处理阶段对信任维度的影响 163

5.6　危机处理对消费者未来购买意图的影响 166

5.6.1　危机处理对消费者未来购买意图的影响 167

5.6.2　消费者信任对未来购买意图的影响 167

5.7　混合变量对危机处理效果的影响 170

5.7.1 性别因素的影响 170

5.7.2 忠诚意向的影响 172

5.7.3 所有权状态的影响 173

第6章　研究结论与后续研究方向 178

6.1　研究结果与讨论 181

6.2　管理意涵 186

6.3　危机处理的一般程序 191

6.3.1　危机处理的战略地位 191

6.3.2　危机处理的一般程序 192

6.4　研究的贡献、局限性与后续研究建议 195

6.4.1　研究的贡献 195

6.4.2 研究的局限性 196

6.4.3　后续研究建议 197

附录　调查问卷 199

参考文献 209

后记 229