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第一章 金融消费关系中如何有效依据适当性原则明确“买卖双方”责任和义务的边界 1

第一节 法理分析：金融消费中的适当性研究 3

第二节 中立评估意见：客户风险承受能力与所购理财产品之间不匹配时的责任分析 19

第二章 银行卡盗刷事件中如何界定发卡机构与持卡人的权利义务及其边界 29

第一节 法理分析：银行卡盗刷中银行的安全保障义务与当事人的举证责任分配问题 30

第二节 中立评估意见：银行卡盗刷事件中的银行提醒义务与处理流程规范 47

第三章 金融机构开展业务时的告知义务分析 59

第一节 法理分析：“飞单”销售中的行为定性及责任分析 61

第二节 中立评估意见：理财产品未达预期收益时的责任分析 77

第四章 信用卡过度授信与金融消费者自主选择权保护分析 85

第一节 法理分析：过度授信问题及其规范 91

第二节 中立评估意见：疑似被冒名开立信用卡引发债务纠纷的责任认定 104

第五章 信用卡逾期罚息涉及的公平交易权分析 111

第一节 法理分析：信用卡逾期全额罚息问题的法律分析及建议 112

第二节 中立评估意见：金融机构信用卡利息与违约金规则的明确性及合理性分析 129

第六章 金融消费者依法求偿权与金融机构风险提示义务分析 138

第一节 法理分析：加强体制机制建设，维护消费者依法求偿权 139

第二节 中立评估意见：理财产品转让中金融机构的信息告知与风险提示义务分析 149

第七章 金融消费者的精神损害赔偿诉求及其分析 163

第一节 法理分析：金融消费中的精神损害赔偿诉求研究 164

第二节 中立评估意见：未经消费者同意为其开立银行卡并引发征信问题的分析 180

第八章 金融消费者个人信息保护的规范分析 185

第一节 法理分析：个人金融信息保护的现状及建议 187

第二节 中立评估意见：未妥善保管个人金融信息引发被冒名开卡的责任分析 203

第九章 网络支付服务提供商的责任边界分析 214

第一节 法理分析：互联网金融的特点及消费者权益保护 215

第二节 中立评估意见：客户入金投资中金融机构作为支付通道的责任分析 233

第十章 网络支付侵权行为地及其行政处罚管辖地分析 237

第一节 法理分析：网络支付中的侵权行为地、违法行为发生地的确认及其行政管辖 238

第二节 中立评估意见：客户入金投资亏损时，金融机构应否承担责任 250

第十一章 金融消费纠纷投诉处理机制理论与实践 256

第一节 金融消费纠纷投诉处理机制的构建 256

第二节 我国金融消费纠纷外部投诉处理机制的发展方向 268

第三节 澳大利亚的金融纠纷解决机制 271

第四节 日本的金融纠纷解决机制 320

第十二章 2018年人民银行金融消费者投诉形势和典型案例 324

第一节 金融消费者投诉基本情况 324

第二节 2018年第四季度投诉典型案例 330

第三节 投诉管理提示 334

第十三章 推进金融消费者投诉分类标准的国际经验与我国的实践 336

第一节 建立和实施金融消费者投诉分类标准具有重要的现实意义 337

第二节 域外金融消费者投诉分类标准的实践经验 340

第三节 我国金融消费者投诉分类标准试点工作取得初步成效 342

第四节 全面实施金融消费者投诉分类标准，切实加强金融消费权益保护工作 345