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总序 1

前言 1

第一篇 营业业务 3

第一章 营销服务规范及服务礼仪 3

第一节 营业场所服务规范 3

第二节 营销服务行为规范（营业厅分册） 5

第三节 现场服务规范 12

第四节 有偿服务规范 16

第五节 投诉举报处理服务规范 16

第六节 国网公司新三个“十条” 17

第七节 服务礼仪 19

思考与练习 25

第二章 电力法律法规 26

第一节 中华人民共和国电力法 26

第二节 电力供应与使用条例 35

第三节 供电营业规则 41

第四节 江苏省《供电营业规则》补充规定 64

第五节 苏电营〔2016〕1638号文件 74

第六节 居民用户家用电器损坏处理办法 77

思考与练习 79

第三章 业务扩充 82

第一节 业务扩充基本知识 82

第二节 营业业务受理 85

第三节 业务收费 89

思考与练习 93

第四章 供用电合同管理 94

第一节 供用电合同管理概述 94

第二节 供用电合同的基本内容 96

第三节 供用电合同的签订、履行、变更及终止 101

思考与练习 117

第五章 营销业务应用系统 118

第一节 系统应用快速入门 118

第二节 系统重要模块 140

思考与练习 160

第二篇 抄表核算收费 163

第六章 抄表 163

第一节 抄表管理 163

第二节 电能表种类及功能 166

第三节 常用抄表方式 185

第四节 电能表常见故障与判断 190

思考与练习 193

第七章 电价电费 195

第一节 电价分类和电价政策 195

第二节 电费概念和电费政策 205

思考与练习 209

第八章 电费回收 210

第一节 电费的收取方式及要求 210

第二节 智能交费 215

第三节 电费回收措施和技巧 218

第四节 停限电注意事项及审批权限 220

思考与练习 225

第三篇 电能计量 229

第九章 电能计量装置基本知识 229

第一节 电能计量装置的构成 229

第二节 电能计量方式 231

第三节 电能计量装置管理技术要求及接线方式 232

第四节 电能计量装置设计技术要求 237

第五节 电能计量装置接线 243

思考与练习 248

第十章 电能计量装置的安装和调换 249

第一节 电能计量相关知识 249

第二节 低压电能计量装置的安装与调换 257

思考与练习 263

第十一章 电能计量装置的检查与处理 264

第一节 经互感器的三相四线计量装置检查分析及故障处理 264

第二节 电能计量装置错误接线案例分析 267

思考与练习 274

第四篇 配电线路 279

第十二章 配电线路基本知识 279

第一节 杆塔 279

第二节 导线 284

第三节 绝缘子 285

第四节 金具 285

思考与练习 288

第十三章 多芯导线的连接 289

第一节 导线的放直和连接工艺 289

第二节 常用导线连接方法 293

第三节 电工接线标准 294

思考与练习 295

第十四章 电工仪表与测量 296

第一节 通用仪表 296

第二节 仪表的维护和保管 305

思考与练习 306

参考文献 307