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第1篇 顾客关系管理篇 3

第1章 顾客关系管理的构成 3

1．1 顾客关系管理的理论构成 4

1．2 顾客关系管理的本质 7

1．3 顾客关系管理的核心 12

1．4 顾客关系管理的属性及细分 14

1．5 顾客关系营销的层次与类型 21

第2章 顾客关系管理的目标与内容 25

2．1 顾客关系管理的意义 27

2．2 顾客管理的内容与原则 30

第3章 顾客关系管理研究 39

3．1 顾客关系管理的分析方法 40

3．2 顾客关系管理的价值与理念 43

3．3 顾客关系管理的能力与机制 55

3．4 顾客关系管理的价值链 61

3．5 顾客关系管理的作用与功能 78

3．6 顾客关系管理的流程与手段 84

第2篇 顾客关系管理实施准备篇 93

第4章 顾客观念 93

4．1 有关对顾客的观念 94

4．2 合理的顾客观念 98

第5章 顾客关系营销 103

5．1 顾客关系的类型及其营销意义 104

5．2 顾客关系的建立方法 111

5．3 顾客关系营销组合实施的一般策略 114

第6章 市场营销与顾客关系管理 127

6．1 市场销售与顾客关系管理 128

6．2 顾客关系管理对传统营销的变革 135

6．3 充分利用网络营销 143

第7章 顾客关系管理的战略及策略 149

7．1 顾客关系管理的战略选择 151

7．2 合理的策略和方法 154

7．3 顾客关系管理战略的应用 166

第8章 开展顾客关系管理的方法 197

8．1 开展顾客关系管理的几项基础性工作 198

8．2 顾客关系管理成功的条件与方法 215

第9章 认识顾客关系管理辅助软件——CACS 225

第3篇 顾客关系管理工具篇 225

9．1 CACS的发展概况 226

9．2 CACS系统的目的及适用的行业 247

9．3 CACS系统的属性及其组成部分 251

9．4 CACS系统的功能及其作用 256

9．5 CACS的投资与选择 297

第10章 实施顾客关系管理辅助软件——CACS 315

10．1 实施CACS之前的几点认识 316

10．2 成功实施CACS的关键因素 330

10．3 CACS的实施阶段 336

10．4 CACS实施的渠道与路径 338

10．5 CACS实施的经验与教训 354