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导言 1

目录■第1章　服务营销的本质 1

服务经济综述　 2

服务的本质　 6

服务的分类　 9

制造业中的服务 15

总结 18

■第2章 服务营销和关系营销　 21

营销的作用　 21

服务和营销组合 23

服务营销的演变 26

关系营销 29

确定关系营销中的市场重点 36

服务营销的本质 39

服务任务书概述　 41

■第3章 制定有效的服务任务书　 41

公司任务书的本质 42

服务任务书内容　 47

制定任务书　 55

可实现的任务书 59

■第4章 服务市场细分　 63

市场细分的过程 63

相关市场的确定 67

为细分识别可选择的基础 67

为细分选择最佳基础 78

识别和选择目标市场细部 81

细分、定位和营销组合战略 85

■第5章 定位和服务差异化　 89

定位的演变　 89

服务的竞争性差异化 91

定位和服务　 96

定位层次 99

定位过程 101

定位的重要性 114

■第6章 服务的营销组合　 115

营销组合的元素 115

服务产品 116

服务定价 129

地点：服务的位置和渠道 136

促销和服务沟通 143

服务业的人员 155

过程 159

顾客服务 165

制定营销组合战略 169

营销策划过程 173

■第7章 服务营销计划 173

战略内容 174

态势考察 179

营销战略的形成 190

资源的配置和监督 197

营销策划和服务 200

■第8章 专注顾客的服务机构　 203

顾客服务、质量和营销　 203

服务质量　 207

改善服务质量　 211

保留顾客 217

关系营销纲要　 220

制定营销取向 222

总结 231