前厅服务与管理pdf电子书版本下载

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服务篇 1

第一章 前厅 3

第一节 前厅概述 3

第二节 前厅部对客服务流程 7

第三节 前厅部组织机构及岗位职责 10

第四节 前厅部业务特点及人员素质要求 41

第五节 前厅氛围设计 46

第六节 前厅部特管理目标 54

第二章 客房销售基本知识 59

第一节 客房产品知识 59

第二节 房价知识 65

第三章 客房预订 80

第一节 客房预订概述 80

第二节 客房预订渠道、方式及种类 81

第三节 预订程序 88

第四节 超额预订 100

第四章 接待与问讯服务 106

第一节 接待概述 107

第二节 入住接待程序 118

第三节 住宿条件变化的处理 137

第四节 客房钥匙管理 145

第五节 房态控制 152

第六节 商务楼层 157

第七节 问讯服务 160

第五章 收银服务 178

第一节 客账管理要求 178

第二节 客账控制流程 180

第三节 离店结账服务 193

第四节 外币兑换服务 200

第五节 贵重物品的寄存与保管 210

第一节 金钥匙服务 214

第六章 礼宾服务 214

第二节 宾客迎送服务 217

第三节 行李服务 220

第四节 委托代办服务 233

第七章 电话总机 241

第一节 业务范围 241

第二节 服务程序 242

第八章 商务中心 250

第一节 业务范围及设备功能 250

第二节 商务服务程序 251

管理篇 259

第一节 前厅信息管理 259

第一节 前厅的信息管理 259

第二节 前厅部内部的信息沟通 262

第三节 前厅与其他部门及客人的信息沟通 265

第四节 客史档案管理 273

第二章 前厅客房销售 281

第一节 客房销售要求 281

第二节 客房销售程序 283

第三节 客房销售技巧 285

第三章 人力资源管理 292

第一节 员工招聘 292

第二节 员工培训 295

第三节 员工考评 301

第四节 员工激励 307

第四章 服务质量管理 311

第一节 前厅服务质量 311

第二节 大堂副理服务及投诉处理 315

第三节 前厅服务质量分析与控制方法 322

主要参考书目 331