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第1章 为何服务产业需有TQC 1

TQC之述义 2

TQC之发展过程 14

为何服务产业需有TQC 19

第2章 彻底理解TQC的基本便能成功 37

TQC的基本概念 38

何谓「管理」？如何执行？——TQC中之管理观念 59

推进TQC运转的元素——TQC推进组织与运作 74

「品质保证」才是服务产业中TQC的关键要点 110

第3章 QC手法的有效活用法 117

QC手法是否对服务产业有效 118

服务产业的必要QC手法 120

QC七项工具的活用 122

新QC七项工具的活用 132

高度手法的活用 141

问题的解决与QC手法 147

第4章 引进推行TQC、品管圈的遵循法则 157

使TQC顺利引进、推行、展开的十项要件 158

顺利引进、推行品管圈活动的要点 185

第5章 服务产业的TQC实践事例 205

渡假饮店的TQC实践事例——常磐夏威夷渡假中心 206

电力公司的TQC实践事例——关西电力股份有限公司 220

零售业的TQC实践事例——山边(Yamagiwa)股份有限公司 237

售后服务业的TQC实践事例——菱电服务股份有限公司 253

金融机构的TQC实践事例——三和银行 265

商社的TQC实践事例——近江屋兴业 277

分散店铺经营的品管圈活动 287

美国电力公司的TQC实践事例——佛罗里达电力公司 294

第6章 服务产业的未来动向与课题 303

软体化、服务化的产业与企业 304

服务产业的国际化时代趋势 307

将工业化手法导入服务产业 307

制造业的软体化、服务化 309