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前言 1

第一章 酒店服务 5

一 酒店服务的基础 6

二 酒店人员的自我修养 8

三 酒店人员的基本注意事项 11

四 酒店人员的基本服务精神 14

五 问候 16

六 接听电话 18

七 关於语言的使用 25

八 接受吩咐及报告 29

第二章 总台 30

一 总台服务部 30

二 客房预订 39

三 客房服务 43

四 接待业务 47

五 电脑知识 59

六 住客失物和遗忘物品的处理 63

七 总台的责任 65

第三章 客房部门 66

一 客房部业务 66

二 客房部的工作及其准备 68

三 客房部从业员的礼貌 69

四 打扫客房 71

第四章 餐饮、宴会、酒吧部门 80

一 酒店的餐饮部门 80

二 侍应生的基础 81

三 银器和其他器皿 84

四 菜谱的基础 89

五 餐桌 90

六 法国服务 94

七 宴会部门 100

八 酒吧部门 103

附录 108

一 酒店业常用英语词汇 108

二 酒店英语 130