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目录 1

前 言 1

第一部分背景知识 1

第一章管理过程概述 3

●白兰地餐厅的管理（1） 3

●主管是管理者 4

●管理的定义 5

●管理过程的演变 6

●管理过程剖析 13

●作为决策者的主管 20

●决策和解决问题的一般步骤 25

●若干重要的管理概念 28

●白兰地餐厅的管理（2） 29

第二章主管 30

●白兰地餐厅的管理（3） 30

●管理层次 32

●有效督导所需的技能 33

●主管的责任 36

●成功督导的要诀 39

●主管如何有效地利用时间 43

●督导失败的常见原因 46

●白兰地餐厅的管理（4） 47

第三章作为领导者的主管 49

●白兰地餐厅的管理（5） 49

●领导的定义 49

●领导方式 50

●选择有效的领导方式 55

●权变式领导 59

●领导方式与员工工作表现 63

●白兰地餐厅的管理（6） 64

●权力与领导方式 64

第四章主管在工作改进中的 67

●白兰地餐厅的管理（7） 67

●工作分析与工作改进的原理 68

●什么是工作分析 69

●简单的提问可以发现严重的问题 72

●工作分析与疲劳的员工 76

●白兰地餐厅的管理（8） 77

第五章作为变革推动者的主管 80

●白兰地餐厅的管理（9） 80

●变革过程概述 81

●企业变革剖析 83

●产生变革阻力的原因 84

●员工反对变革可能获得的好处 86

●从员工的角度分析变革 87

●消除变革的阻力 89

●实施变革：主管的作用 91

●变革的评估 95

●白兰地餐厅的管理（10） 97

第二部分主管与人事管理过程 101

●白兰地餐厅的管理（11） 103

第六章员工的征聘和挑选 103

●主管在员工征聘和挑选过程中的作用 104

●人力需求计划 105

●制定人力需求计划的步骤 107

●主管与人力需求计划 109

●人事管理：控制劳力使用的关键 110

●雇佣合格员工的方法 117

●员工征聘和挑选工作的评估 128

●雇佣终止步骤 129

●白兰地餐厅的管理（12） 133

●员工进岗介绍 136

●白兰地餐厅和管理（13） 136

第七章迎新和培训 136

●迎接新员工 137

●主管与员工培训 141

●成功教员的特征 142

●学习的基本原则 144

●培训过程 146

●员工单独培训的方式 155

●其它单独培训方式 156

●辅导与商讨步骤 157

●白兰地餐厅的管理（14） 159

●白兰地餐厅的管理（15） 170

第八章评估员工工作表现 170

●主管在工作表现评估中的作用 171

●工作表现评估的好处 173

●工作表现标准与评估过程 175

●工作表现评估的方法 177

●工作表现评估中常见的问题 186

●制定和实施工作表现评估计划的步骤 188

●白兰地餐厅的管理（16） 189

第九章主管与薪资管理 192

●白兰地餐厅的管理（17） 192

●工资与薪金 193

●薪资管理的原则 196

●福利计划的管理 203

●白兰地餐厅的管理（18） 204

第三部分行动中的主管：成功领导的技巧 206

第十章主管与沟通 207

●白兰地餐厅的管理（19） 207

●对沟通的若干误解 208

●沟通过程剖析 209

●正式的与非正式的沟通渠道 211

●选择沟通方式时的考虑因素 211

●三种特别的沟通技巧 212

●消除有效沟通的障碍 213

●有效沟通的步骤 216

●接见谈话：一种特别的沟通方式 220

●非语言的沟通：体语 222

●白兰地餐厅的管理（20） 223

第十一章主管与激励技巧 227

●白兰地餐厅的管理（21） 227

●饭店与士气高昂的员工 229

●主管与激励 231

●作为个人的员工 234

●改变员工的态度 236

●其它激励技巧 237

●激励因素 239

●对士气方面存在问题的分析 242

●总结：员工对工作的企求 243

●白兰地餐厅的管理（22） 244

第十二章主管与纪律处罚 247

●白兰地餐厅的管理（23） 247

●主管与纪律手段 248

●规章和制度 250

●员工违反纪律的原因 251

●制订纪律的原则和处罚步骤 252

●处罚谈话的步骤 255

●白兰地餐厅的管理（24） 255

第十三章冲突的处理 258

●白兰地餐厅的管理（25） 258

●对冲突的两种看法 259

●冲突的类型 260

●主管：一个矛盾的角色 261

●冲突的根源 261

●冲突的结果 264

●处理冲突的技巧 265

●白兰地餐厅的管理（26） 267

第十四章主管与员工群体 269

●白兰地餐厅的管理（27） 269

●饭店中的员工群体 270

●员工个人与群体 271

●群体的成长过程 272

●评估和控制群体的作用 276

●通过员工的参与来进行管理的技 278

●白兰地餐厅的管理（28） 284

第四部分有关督导的一些特殊问题 286

第十五章主管与工会 287

●白兰地餐厅的管理（29） 287

●员工为何加入工会 288

●员工不喜欢工会的原因 289

●工会的发展 289

●工会的组织结构 290

●工会对管理的影响 291

●共同协商 292

●主管与工会运动 294

●如何处理与工会的关系 297

●白兰地餐厅的管理（30） 300

第十六章主管与劳力控制系统 302

●白兰地餐厅的管理（31） 302

●劳力控制概述 303

●确定质量标准：第一步 306

●制订劳力配备标准 313

●预测营业量 321

●制定劳力配备计划 327

●计算实际工时 334

●实现劳力配备目标 338

●总结 341

●白兰地餐厅的管理（32） 342

第十七章饭店业管理的发展 345

●白兰地餐厅的管理（33） 345

●职业管理剖析 347

●管理发展计划：饭店的态度 348

●展望就业前景 351

●制定职业管理计划的步骤 351

●职业管理计划实施过程中应特别注意的一些 359

问题 359

●主管与饭店业的未来 359

●白兰地餐厅的管理（34） 361