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第1章 欢迎光临情感经济 1

独具慧眼的人 1

新世界的老办法 2

独特的路径 5

理性与情感：化学反应 8

情感是无比珍贵的 10

第2章 发现每个员工的才干 12

得心应手与熟不生巧 12

电话的神奇 14

优秀业绩是无法教授的 15

才干靠你去发现 18

通往优秀业绩的34条路径 20

交响乐指挥与NBA球员 34

发现明星员工的34条路径 36

第3章 不会走偏的路径 38

等待开发的资源 38

才干和利润：分不开的一对 39

取之不尽的天赋 40

其他工作，其他才干 43

只争朝夕，奔向辉煌 46

第4章 驶向敬业 46

发展才干的中介 48

敬业员工，稀缺资源 49

南辕北辙的迂回 49

切不可掉以轻心 52

12条成功之路 53

切勿偏离主题 63

第5章 增强和管理员工敬业度的指南 65

联系环节的铸造者 65

管理Q12 67

优秀经理的4要决 67

Q12的实效 84

第6章 情感经济之一 86

证据在此 87

敬业指数 88

指数的镜子 94

员工敬业：国家指数 95

敬业比例 96

政策转换 98

新的道路 99

第7章 一路畅通 102

绿灯和停车信号 102

我们的情感记忆最重要 103

交叉路口 105

口说无赁 108

铁杆球迷 109

超市里的情报搜集 111

理性与情感：“必败无疑”的方案 112

旋转门 112

第5个P 114

明天你还会爱我吗 115

第8章 驱动顾客忠实度的4种情感状态 119

历历在目的迹象 119

揭示顾客忠实度的3个问题(L3) 120

反映顾客情感依附的8个问题(A8) 121

第9章 增强和管理顾客忠实度的指南 130

让我来帮你拿 130

增强和管理顾客忠实度的3个环节工 132

顾客不是铁板一块 135

顺理成章地炒掉坏客户 136

坏客户的症状：6大警告标志 137

管理101 141

第10章 情感经济之二 145

忠实和利润 145

完全忠实的顾客 145

基本忠实的顾客 147

不忠实的顾客 148

完全不忠实的顾客 148

顾客忠实度：盖洛普的数据 149

从内部寻找解决外部问题的方法 150

走顾客忠实度的路 152

第11章 管理情感经济 155

3个正确的数字 155

你向何处去 158

后记 新世纪展望 161

注释 163

附录A 管理才干、员工敬业度与经营单位业绩 174

附录B 员工敬业度、满意度与经营单位的经营结果：元分析 187

附录C 人本西格玛：如何管理人的差异 201