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第一章　公共关系学——塑造企业形象的科学 1

第一节 公共关系一般概念 1

第二节 公共关系目标与特征 2

第三节　公共关系的发展与完善 7

第二章 中国企业公共关系产生的基础 11

第一节 企业公共关系产生的背景 11

第二节 中国企业公共关系的经济学基础 18

第三节 公共关系活动体现的民族特征 19

第四节 公共关系效应 21

第三章　公共关系行为法则与道德 28

第一节 公共关系活动的基本道德现象 28

第二节 公共关系活动法则 30

第三节 公共关系道德规范 36

第四章　公共关系计划 44

第一节 公共关系计划程序 44

第二节 公共关系计划的原则 49

第三节 公共关系状态分析 54

第四节 公共关系计划的制定 59

第五章　公共关系调查 66

第一节 公共关系调查的内容 66

第二节　公共关系调查设计 75

第三节　公共关系调查方式 79

第四节 公共关系调查的询问技术 85

第六章　企业与政府的关系 90

第一节 政府对企业行为的约束 90

第二节 政府的保证作用 93

第三节 企业如何获得政府支持的机会 97

第四节 处理同政府非规范性关系 102

第五节 企业与政府后勤管理部门的关系 106

第七章　企业与银行的关系 109

第一节　企业与银行的基本经济业务关系 109

第二节 银行对企业经营的影响 112

第三节　企业与银行关系处理的目标 117

第四节 企业与银行关系的协调与疏导 121

第八章　企业与顾客的关系 128

第一节　顾客的期望 128

第二节　营业现场服务 134

第三节 “走出去”的服务 136

第四节 顾客投诉及解决 139

第九章　企业与员工关系 141

第一节 企业与员工关系的性质 141

第二节 企业与员工关系调适的基本途径 147

第三节 企业领导者与员工的关系 162

第十章　企业与社区关系 168

第一节 企业发展社区关系的意义 168

第二节　企业发展社区关系的实务 172

第十一章　企业之间的横向关系 178

第一节 企业间的平等关系 178

第二节 企业与竞争对等关系 184

第三节 处理同供应商的关系 188

第四节 处理同经销商的关系 192

第五节 处理同教育、科研组织的关系 199

第十二章　公共关系经费预算与效果评价 204

第一节　公共关系经费预算 204

第二节 公共关系效益测定 212

第十三章　新闻媒介与信息传播 221

第一节 新闻媒介的利用 221

第二节 新闻媒介的限制 226

第三节 企业与新闻媒介交流的内容和手段 229

第四节 经济信息的利用与传播 231

第十四章　公共关系广告 235

第一节 企业现代战略目标与公共关系广告 235

第二节 公共关系广告的内容 237

第三节 公共关系广告的形式 239