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第一章 旅游服务礼仪概述 1

第一节 旅游服务中的礼仪形式和准则 1

一、旅游服务礼仪 1

二、旅游服务礼仪的形式 2

三、旅游服务礼仪的准则 2

第二节 旅游服务礼仪实训安排与教材的使用 3

一、旅游服务礼仪实训安排 3

二、教材的使用 3

第二章 个人礼仪 4

实训项目一：制服和衬衣穿着 5

第一节 服饰 5

实训项目二：鞋袜穿着前的检查 7

实训项目三：饰物佩戴 8

第二节 仪容 11

实训项目四：头发护理和发型设计 11

实训项目五：皮肤护理和简单化妆 14

第三节 服务仪态 16

实训项目六：立姿、坐姿、走姿 16

实训项目七：手势 23

实训项目八：表情 27

实训项目九：服务和交际距离 29

实训项目十：导游服务礼仪 34

第三章 基本服务礼仪 34

实训项目十一：前厅接待服务礼仪 37

实训项目十二：总台服务礼仪 42

实训项目十三：客房服务礼仪 48

实训项目十四：餐厅服务礼仪 51

实训项目十五：康乐服务礼仪 57

第四章 言语服务礼仪 61

实训项目十六：电话服务礼仪 62

实训项目十七：导游言语服务礼仪 65

实训项目十八：饭店言语服务礼仪 66

实训项目十九：社交礼仪的基本准则 73

第五章 社交与公关服务礼仪 73

实训项目二十：见面礼仪 77

实训项目二十一：社交宴请礼仪 86

实训项目二十二：社交舞会礼仪 89

实训项目二十三：庆典服务礼仪 91

实训项目二十四：签订协议礼仪 92

实训项目二十五：外交活动服务礼仪 93

附录一 旅游接待日常礼仪礼貌对话（英汉对照） 95

附录二 旅游服务礼仪中常用语（英汉对照） 107

主要参考文献 116

后记 117