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第1章 从“客户主义”走向客户关系管理主义 1

1.1 从资本走向客户 2

1.2 客户关系管理策略是“客户主义”策略 9

1.3 高质标准化的客户关系管理套装软件 15

1.4 以所谓客户关系管理解决方案为名的魔法套装软件 19

第2章 客户关系管理方案实现客户主义 27

2.1 制定客户关系管理方案流程 28

2.2 构成客户关系管理的5种要素 34

第3章 何谓分析客户关系管理环境的技术 45

3.1 从何种观点分析客户关系管理 46

3.2 需要何种执着才能实现真正的客户主义 52

3.3 寻找实现客户主义的方法与理论 58

3.4 客户关系管理/信息技术需要完整到何种程度 60

3.5 从各种分析结果把课题加以系统化 62

第4章 客户关系管理愿景是走向客户主义的原点 65

4.1 客户关系管理愿景应升华为企业理念 66

4.2 客户关系管理愿景的事例研究和3种推动力量 70

4.3 客户关系管理愿景的构建 74

第5章 客户关系管理策略体系是方案的核心 81

5.1 思考客户关系管理策略体系 82

5.2 活用分析工具的策略拟定方法与实行方法 86

5.3 客户关系管理策略体系的构建 95

5.4 客户关系管理策略分析体系的细分化 98

第6章 客户关系管理业务分析才是实现客户关系管理的起跑线 105

6.1 客户关系管理策略的推动与客户关系管理业务分析 106

6.2 以客户服务教育分析与客户服务管理分析来建立强势的客户关系管理组织文化 116

第7章 实现客户关系管理系统的方法 123

7.1 检验与选择信息技术工具是构建客户关系管理系统的要点 124

7.2 客户服务中心的构建 125

7.3 销售自动化的策略性运用 139

7.4 电子商务的策略性运用Know How 158

第8章 活用客户关系管理信息是从了解个别客户开始 177

8.1 构建数据库活用模式 178

8.2 以数据仓库加强数据库活用模式 185

8.3 活用数据仓库的步骤 191

第9章 CRM知识管理促使CRM主义机制化 195

9.1 懂得思考、重视现场的组织 196

9.2 知识管理的构建 200

9.3 客户关系管理始于教育训练、止于教育训练 213

9.4 实现客户关系管理主义的客户关系管理教育训练计划 215