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目录 1

序 1

第一章　此物适于交谈 1

谢谢你，贝尔先生 3

不求数量，但求质量 5

全球性的联系 6

轻便性与渗透力 7

信息接收的清晰度 8

交际障碍 10

双向行车道 11

来自方方面面的障碍 12

第二章　让手指头去跑腿 21

在镜子的那一边 23

交流在不断升级 24

身体语言——补充的交际手段 27

限制电话的使用 29

写信之前要先安顿好自己 31

冲动行为 32

获取喘息的空间 35

电话的使用与滥用 36

第三章　生活在电话机旁的人们 41

双向联络 43

五种错误的臆测 43

第四章　养成和改进打电话的习惯 59

电话爱好者和电话厌恶者 61

问题严重化 62

有礼方成人——礼貌有助于避免棘手电话 64

听“我”说 65

打出和接听 66

检讨我们的侵犯行为 68

第五章　我们这一行的一些技巧 77

形成自己的手法 79

“五项原则”——达到较好的交际和减少棘手电话的关键原则 86

建立正确的基础 89

第六章 “压低嗓音……怒吼也要像鸽子一样温柔” 95

小心即大勇 97

饥饿的竞争者 100

并不聪明的想法 101

人性的偏爱与弱点 104

意料之外的危机——生意也做砸了 105

服务不等于卑躬屈节 109

第七章　保持顾客满意 113

人员管理 115

倾听，倾听，再倾听 116

缝补四步骤（DARN） 117

服务专线 120

硬币的另一面 126

达成和解，宁简勿繁 126

第八章　减少错误 131

电话铃响综合症 133

标准程序 135

基本功 138

创造融洽气氛 140

改变 143

效率——无言的武器 144

第九章　心理战 147

教人代言 150

思考的时间 153

作交易 154

武断 158

激动 160

有诚意的谎言 160

沉默是金 163

第十章　贸然的推销电话——打出的技巧 165

供选择的场景 167

路在何方 169

解决办法 174

第十一章　贸然的推销电话——接答的技巧 185

筑好围墙 187

形形色色的打电话人 191

——“你发怒之时便是我们完结之日” 205

第十二章　别激动，别激动 205

失去耐心——失去谈判 207

思考的时间 214

怎样对付各种类型的人 215

对付媒介 216

第十三章　给未来打电话 223

未来瞬息即过 225

虚设的办公室 225

电子邮件 227

结束语 237

快车道：妙计锦囊——实用技巧100条 239