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第一章 饭店概论（上） 1

第一节 饭店的含义 1

一、现代饭店的要素 1

二、中国旅游涉外饭店的特征 3

第二节 饭店业的历史与现状 5

一、世界饭店业的历史与现状 5

二、中国饭店业的历史与现状 12

第三节 饭店的类型与等级 16

一、饭店的类型 17

二、饭店的等级 25

三、中国饭店的星级评定 26

四、世界最佳饭店的评定 30

第二章 饭店概论（下） 32

第一节 饭店的结构布局 32

一、饭店结构布局的设计原则 32

二、前台部分的结构布局 33

三、后台部分的结构布局 38

四、美国饭店设计十大时尚 41

第二节 前厅部 42

一、前厅部基本工作职能 43

二、前厅部组织机构设置 44

三、前厅部预订工作 45

四、前厅部接待工作 47

五、前厅服务工作 49

六、前厅部客账管理 51

七、前厅部商务服务 53

第三节 客房部 54

一、客房部基本工作职能 54

二、客房部组织机构设置 56

三、客房部清洁卫生工作 57

四、客房部对客服务工作 60

五、客房设备物品管理 61

第四节 餐饮部 63

一、餐饮部基本工作职能 63

二、餐饮部组织机构设置 65

三、散客餐饮接待服务 68

四、宴会服务 72

第五节 饭店产品 75

一、饭店产品的定义 76

二、饭店产品的构成 77

三、饭店产品的特点 80

四、饭店从业人员的产品观念 85

附录Concierge——金钥匙服务 91

第三章 饭店经营理论 93

第一节 饭店产业结构 93

一、饭店产业与产业组织 94

二、影响饭店产业竞争的因素 95

第二节 饭店竞争形态 104

一、产业内的竞争活动 104

二、博弈论与竞争对手 107

三、分析竞争对手的方法 111

四、企业竞争能力分析 114

第三节 饭店经营战略 116

一、成本领先战略 117

二、差别化战略 117

三、专一化战略 118

四、多元化战略 119

五、长期化战略 120

第一节 现代企业理论 123

一、什么是企业 123

第四章 饭店经营管理形式 123

二、产权理论 124

三、企业产权交易体系 126

四、饭店集团化的扩张模式 128

第二节 饭店管理形式 131

一、管理合同 131

二、特许经营 133

三、联号转让 135

四、租赁经营 135

五、饭店联合组织 136

一、饭店集团化经营的优势 139

第三节 饭店集团化经营管理 139

二、中国饭店业的集团化之路 142

第五章 饭店组织管理 149

第一节 饭店组织概述 149

一、饭店组织的含义 149

二、饭店组织管理的含义 150

三、饭店组织设计原则 151

四、饭店组织效能评价 155

第二节 饭店组织结构 156

一、饭店组织结构形式 156

二、饭店部门分工种类 160

三、饭店组织结构图 162

第三节 饭店组织管理体制 164

一、经济责任制 165

二、岗位责任制 165

三、员工手册 167

四、工作制度 169

第四节 饭店非正式组织的管理 169

一、饭店非正式组织的特点 170

二、饭店非正式组织的识别 171

三、饭店非正式组织的管理 172

第六章 饭店营销管理 176

第一节 饭店营销管理概述 176

一、饭店市场营销 176

二、饭店营销管理的任务 178

三、饭店营销管理的组织机构 180

第二节 饭店营销管理的过程 181

一、营销环境和消费者行为分析 182

二、目标市场研究和选择 183

四、营销策略的规划 187

三、营销计划的制订 187

五、营销活动的实施与控制 188

第三节 饭店营销策略 188

一、饭店产品策略 189

二、饭店定价策略 193

三、饭店分销策略 198

四、饭店促销策略 202

第七章 饭店质量管理 207

第一节 饭店产品质量 207

一、饭店产品质量的概念 207

二、饭店产品质量的标准 209

第二节 饭店全面质量管理 214

一、饭店全面质量管理的含义 214

二、饭店全面质量管理的任务 216

三、实施全面质量管理的方法 217

第三节 实施质量管理的措施 221

一、采用量化标准 221

二、建立岗位责任制 222

三、重视宾客意见反馈 222

第四节 饭店质量管理案例点评 225

一、帝国饭店集团 225

二、南京玄武饭店 226

三、广州三寓宾馆 228

第八章 饭店人力资源管理 230

第一节 人力资源概述 230

一、人力资源与人力资源管理 230

二、人力资源管理的目标 231

三、饭店人力资源管理的意义 232

第二节 饭店人力资源管理计划 232

一、人力资源管理的环境分析 232

二、人力资源管理的工作分析 234

三、制订人力资源管理计划 236

第三节 饭店人力资源的挑选与任用 237

一、员工的招聘 238

二、员工的初选、考试与评估 239

三、员工的挑选与任用 240

第四节 绩效评估与激励 241

一、什么是绩效评估 241

二、绩效评估的目的、程序和方法 242

三、动机理论 243

四、激励理论 245

一、培训的对象和内容 248

第五节 员工的培训与发展 248

二、培训的方法 249

第九章 国际饭店业经营管理经验 251

第一节 学习型组织的兴起 251

一、饭店组织的创新能力 252

二、过程创新 254

三、员工满意 256

四、组织发展 257

第二节 个性化服务的强化 258

一、宾客服务档案系统 260

二、宾客预期管理 261

三、跨文化的饭店服务 263

第三节 成功饭店的经营哲学和管理经验 265

一、里兹·卡尔顿的黄金标准 265

二、希尔顿的信条和使命书 268

三、喜来登十戒和经营哲学 270

四、假日的成功之道 271

附录 274

主要参考引用书目 302

后记 304