客户至尊：金牌服务技巧pdf电子书版本下载

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第1章　金牌服务的理念 1

服务工作面临的挑战 3

什么是金牌客户服务 10

如何有效应对服务挑战 15

第2章　金牌服务的员工 19

服务代表的职业化塑造 20

标准的职业形象 20

标准的服务用语 22

专业的服务技巧 25

标准的礼仪形态 25

服务代表的品格素质 26

第3章　理解客户的观点 31

带来温馨和恶劣服务印象的原因 32

优质的服务是穿客户的鞋子 36

客户对服务的观点 38

有形度 39

同理度 40

专业度 41

反应度 41

信赖度 42

第4章 了解客户的期望 45

客户的期望值 46

过去的经历 47

口碑的传递 48

个人的需求 49

客户的满意度 51

客户服务循环图 55

第5章　接待客户的技巧 59

接待客户的循环图 60

接待客户的准备 62

客户的三种需求 62

如何预测客户需求 65

要有敏锐的洞察力 67

欢迎你的客户 68

第6章　倾听客户的技巧 73

理解客户的三大技巧 74

倾听的技巧 75

提升倾听能力的技巧 78

第7章　理解客户的技巧 85

不能只是倾听 86

提问的技巧　 88

复述的技巧 92

第8章　管理客户的期望值 99

帮助客户循环图 100

提供信息与选择 101

了解客户期望值 107

不合理的期望值 107

期望值的排序 109

第9章　满足客户期望的技巧 113

设定客户期望值 114

设定期望值的目的 114

降低期望值的方法 115

达成协议 120

第10章　客户关系的建立 125

怎样结束服务 127

留住客户的步骤 127

第11章　投诉带来的挑战 135

有效处理客户投诉的意义 137

客户投诉的原因分析 142

正确处理客户投诉的原则 143

利用客户服务循环图 145

第12章　应对挑战的技巧 149

有效处理投诉的技巧 150

投诉处理结束后的工作 157

参考答案 163