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第一章 概述 1

第一节 导游服务 1

第二节 导游人员 8

第二章 导游人员职业道德和礼节 礼貌 24

第一节 导游人员的职业道德 24

第二节 导游人员的礼节 礼貌 31

第三章 旅游团队导游服务程序 51

第一节 入境旅游团队导游服务程序 52

第二节 出境旅游团队导游服务程序 83

第三节 国内旅游团队导游服务程序 93

第四章 散客旅游的导游服务 97

第一节 散客旅游产品 98

第二节 旅行社门市业务 100

第三节 散客旅游的导游服务 110

第五章 导游服务技能 113

第一节 导游人员的带团技能 113

第二节 导游人员的语言技能 137

第三节 导游人员的讲解技能 145

第四节 自然景观的导游技能 158

第五节 人文景观的导游技能 170

第六章 旅游者个别要求的处理 177

第一节 旅游者个别要求处理的原则 177

第二节 旅游者个别要求的处理方法 178

第七章 旅游事故 186

第一节 旅游事故的类型 186

第二节 旅游事故的处理和预防 191

第三节 特殊旅游事件的处理 213

第四节 旅游者投诉处理 216

第八章 导游业务相关知识 222

第一节 旅游交通服务知识 222

第二节 出入境知识 226

第三节 货币知识 229

第四节 旅行社的行李业务 230

附录一 导游服务质量 233

附录二 导游人员管理实施办法 243

主要参考书目 249