图书介绍
道歉妙计pdf电子书版本下载
- （日）高井伸夫著；李倩译 著
- 出版社： 上海：东方出版中心
- ISBN：7801860632
- 出版时间：2003
- 标注页数：197页
- 文件大小：33MB
- 文件页数：206页
- 主题词：人间交往
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图书目录
第一章 道歉是人类特有的行为 1
1．“心灵时代”不可或缺的四大要素 2
2．道歉是人类特有的行为 5
3．只有尊重对方，自己才会被尊重 7
4．“豁出去”不等于作秀 9
5．你有没有滥用道歉语句 11
6．自家人之间的道歉在社会上行不通 13
7．低头道歉是否丢脸 16
8．道歉缺乏诚意只会遭到反击 18
9．领导应掌握“高明的道歉技巧” 21
10．蜥蜴切尾型的领导令人作呕 23
11．不要说“前任的错误不关我的事” 25
12．礼貌周全的道歉从职员教育开始 28
13．认输就是胜利 30
14．廉价的“对不起”只会遭人轻视 33
15．道歉技术的五个层次 35
第二章 如何应对投诉 39
16．处理投拆时首先向上司“报告、联络、商量” 40
17．第三者的参与有助你判断“是否有错” 43
18．投诉者的五种态度 44
19．不惜时间及精力亲自前往会面 47
20．“古德曼法则”中的道歉与顾客满意度的关系 49
21．迅速判断对方愤怒的类型 51
22．禁止对“威胁型”随便道歉 53
23．对“隐蔽型”可以伺机反击 54
24．对“要求型”要做到以心比心 56
25．制定《投诉应对处理手册》 58
26．区别使用道歉语言 61
27．不要过度依赖手册 64
28．向索赔说“ON”时 68
29．三大要素：商品知识、气魄、判断力 69
第三章 千万别再受骗 73
30．万事道歉在先 74
31．谎言终将被揭穿 77
32．人为错误只能原谅一次 79
33．正义感成为内部攻击的目标 80
34．准确掌握道歉时机 82
35．充分预测道歉的后果 86
36．别有用心的道歉，只会召来更大的反感 87
37．道歉不慎也会导致“雪上加霜” 88
38．发生重大纠纷时，上司必须出场 90
39．为了不被误解为“隐瞒错误” 93
40．通过道歉激发部下的干劲 95
41．领导层需尽快应对媒体 97
第四章 从道歉事例学（道歉秘诀） 99
42．解决夫妻争吵的窍门 100
43．“火上浇油”的道歉语 103
44．死记硬背的道歉效果更糟 105
45．冷静应对以免授人以柄 107
46．保持冷静态度的重要性 109
47．口头道歉后的书面道歉 111
48．反复道歉消除隔阂 112
49．清楚表明责任及将来的对策 115
50．成为道歉高手的秘诀 118
51．电话道歉的四大原则 121
52．迅速的行动定能传达诚意 124
53．对恩人的“精致道歉” 126
54．成功的道歉信可以“因祸得福” 128
55．不要在《事件经过说明书》中道歉 131
56．在检讨书中保证“不再犯错”的决心 133
57．处理部下的过失 137
58．向部下道歉可以推断领导的能力 139
59．第三者“暗中道歉”的效用 141
60．切莫“代理道歉” 144
61．“道歉傻瓜”的错误言行 146
62．最不明智的是炫耀与对方上司的关系 149
63．辩解时的必胜妙句——“尽管&” 151
64．通过第三者消除彼此芥蒂 154
65．明确责任后再写道歉信 156
66．“道歉信”并非普通的“信件” 158
67．工作中的问题在工作场所解决 161
68．拍照作为和好如初的有力证明 162
69．获得原谅后勿忘说声“谢谢” 165
第五章 为了不遗留法律问题 167
70．赔偿前先道歉 168
71．不要依靠金钱或贵重物品解决问题 171
72．如实向律师说明事实真相 172
73．道歉的法律知识 174
74．以坚决的态度对待胁迫或恐吓 177
75．与暴力团体之间的纠纷，切忌用金钱来解决 180
76．即使有意控告对方，也应该先道歉 183
77．不要先谈赔偿金额 185
78．不宜委托律师先出面道歉 187
79．留下证明以防后患 190
80．提高对社会动向的敏感度 194