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第一章 服务性企业整体质量管理概念 1

第一节 产品和服务整体组合策略 1

第二节 服务性企业整体质量管理概念 7

第三节 产品和服务整体组合质量定义 14

第四节 控制导向与学习导向的质量管理 22

第二章 服务导向的竞争策略 32

第一节 服务利润链 32

第二节 服务导向的经营管理模式 43

第三节 企业内部环境因素对员工的影响 51

第一节 服务体系设计 62

第三章 服务设计与服务质量管理规划 62

第二节 服务设计与开发 68

第三节 服务质量管理规划 80

第四章 服务质量承诺制度研究 95

第一节 服务质量承诺制度 95

第二节 专业服务质量承诺制度 101

第三节 内部服务质量承诺制度 111

第四节 服务质量承诺制度作用分析模型 118

第五章 营销形象管理与订价策略 125

第一节 服务质量形象管理 125

第二节 服务性企业象征性形象与顾客自我概念一致性对顾客满意感的影响 134

第三节 订价策略 144

第一节 提高关系质量，增强顾客满意感 153

第六章 关系质量 153

第二节 买卖双方之间的信任感 161

第三节 提高关系质量，增强客户信任感 168

第四节 关系质量模型实证研究 177

第七章 顾客的作用与顾客满意感研究 184

第一节 顾客满意程序模型研究 184

第二节 服务属性质量对顾客满意程序的影响 196

第三节 顾客在质量管理中的作用 203

第八章 顾客忠诚感研究 222

第一节 增强企业与顾客之间的学习关系 222

第二节 奖励忠诚的顾客 230

第三节 了解顾客“跳槽”的原因，改进经营管理工作 238

第四节 顾客忠诚感实证研究 246

第九章 收集服务质量信息，提高服务质量 255

第一节 服务质量信息系统 255

第二节 管理人员、服务人员以及顾客对服务质量评估的比较分析 267

第三节 服务质量指数编制方法 273

第四节 管理人员应确定服务质量管理工作的重点 277

第十章 服务导向的经营管理 288

第一节 授权措施 288

第二节 做好服务人员管理工作，提高服务质量 296

第三节 关心员工，稳定员工队伍 304

第四节 服务文化建设 314

第五节 员工工作满意感的实证研究 319

主要参考文献 324