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第一章 导游服务 1

第一节 导游服务的产生与发展 1

第二节 导游服务在旅游业中的地位与作用 2

第三节 导游服务的性质、特点和原则 3

第四节 导游服务质量 6

思考题 8

第二章 导游人员 10

第一节 导游人员的条件 10

第二节 导游人员的类型与职责 13

第三节 导游人员的管理 17

思考题 18

第三章 导游人员的职业道德 20

第一节 导游人员职业道德的基本原则和要求 20

第二节 导游人员职业道德规范 23

第三节 导游人员职业道德修养 24

思考题 29

第一节 出入境知识 30

第四章 导游业务知识 30

第二节 行李与票务知识 34

第三节 旅游救援知识 36

第四节 货币、保险与财务结算知识 40

思考题 44

第五章 导游服务程序 45

第一节 地方陪同导游服务程序 45

第二节 全程职同导游服务程序 62

第三节 领队服务程序 67

第四节 景区、景点导游服务程序 74

思考题 75

第六章 导游带团技能 76

第一节 树立导游人员的良好形象 76

第二节 协调导游服务集体成员的关系 80

第三节 协调导游团成员的关系 82

第四节 协调导游活动节奏 84

第五节 导游人员上团初期应注意的问题 89

思考题 91

第七章 导游语言技能 92

第一节 导游语言的特点与风格 92

第二节 导游语言运用原则 97

第三节 导游语言交际技巧 101

第四节 导游讲解技巧 103

思考题 106

第八章 导游服务问题衣事故的处理和预防 107

第一节 导游服务问题和事故处理的一般原则和技巧 107

第二节 旅游活动计划变更的处理 109

第三节 漏接、空接、错接机（车、船）事故的处理和预防 111

第四节 误（车、船）事故的处理和预防 115

思考题 118

第九章 旅游安全事故的处理和预防 119

第一节 旅游安全事故处理的一般原则和程序 119

第二节 行李丢失事故的处理和预防 121

第三节 旅游者走事故的处理和预防 123

第四节 旅游交通、治安、火灾事故的处理和预防 126

第五节 旅游者食物中毒及意外伤害事故的处理和预防 131

思考题 134

第十章 其他问题的处理和预防 135

第一节 旅游者证件、财物丢失的处理和预防 135

第二节 旅游者患病的处理和预防 139

第三节 旅游教师死亡的处理 142

第四节 旅游者越轨言行的处理和预防 143

思考题 145

第十一章 旅游者个别要求的处理 146

第一节 旅游者个别要求处理的一般原则 146

第二节 食、住、行个别要求的处理 148

第三节 游、购、娱个别要求的处理 150

第四节 其他个别要求的处理 152

第五节 旅游者现场投诉的处理 154

思考题 155

主要参考书目 156