客户关系管理 价值导向及使能技术pdf电子书版本下载

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第1章引言 1

1.1客户关系管理的历史渊源 1

1.2客户关系管理的兴起 11

1.3客户关系管理——分析框架 20

第2章客户关系管理导论 26

2.1客户关系管理的理念基石——关系营销 26

2.2客户关系管理的内涵探讨 38

2.3客户关系管理的目标 52

2.4客户关系管理成败的衡量 68

第3章顾客价值 77

3.1顾客价值的含义 77

3.2顾客价值分析 90

3.3顾客价值管理 100

第4章关系价值和关系赢利性 113

4.1关系结构和关系价值 113

4.2关系赢利性和顾客终身价值 125

4.3顾客终身价值的计算 137

第5章信息技术——客户关系管理的使能者 147

5.1客户关系管理的主要使能技术 147

5.2数据挖掘的主要技术和功能 160

5.3数据挖掘在客户关系管理中的应用 182

第6章客户关系管理的战略选择及系统模型 201

6.1客户关系管理的战略选择 201

6.2客户关系管理系统的框架模型 214

6.3客户关系管理发展的新趋势 226

第7章结束语 231

7.1主要的研究结论 231

7.2有待进一步研究的问题 232

参考文献 234

后记 252