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第一章 为何关注业务流程 1

引言 1

我们的信誉消失在何处？ 2

现代顾客 3

怎样才能提供令人惊叹的好产品？ 4

莫以利润最大化为目标 5

如何启动改革？ 5

哈林顿改革流程图 6

何谓流程？ 8

流程与纵向组织 14

管理自己的业务流程 16

为何关注业务流程？ 16

业务流程的历史 17

业务流程的谬论 18

我们的业务流程发生了何种变化？ 19

业务流程改进是否适合于你？ 20

何谓业务流程改进？ 20

业务流程改进的五个阶段 21

小结 23

启动 25

第二章 业务流程改进的阶段 25

引言 25

成立改进执行小组 26

指定业务流程改进的支持人员 27

了解流程层级 28

培训改进执行小组 29

以身作则 31

改进执行小组的经常性作业 31

建立业务流程改进模型 32

确定关键业务流程 33

挑选需要改进的流程 34

初步目标 39

运作假设 40

业务流程改进管理中的沟通 40

挑选流程负责人 42

对流程协调员的考虑 45

对流程改进支持者的考虑 45

向流程负责人和流程改进小组成员提供工作描述 45

管理者的一般性职责 48

补充读物 50

小结 50

第三章 流程改进的组织 51

引言 51

流程负责人的培训 51

流程改进小组的初始计划 51

初始流程的边界 52

绘制流程的框图 54

更新运作假设 54

团队结构 55

流程改进小组成员的选拔 58

流程改进小组启动引导 60

团队训练 60

了解任务 62

流程的最终边界 63

流程概述 64

流程的顾客 65

效率、效果和适应性的测评与目标 67

测评的原因 74

流程改进小组的目标和时间安排 74

注册流程改进小组 75

小结 76

补充读物 77

第四章 流血图的绘制 78

引言 78

何谓流程图？ 78

流程图概述 79

框图 79

用框图描述作业和信息 83

标准流程图的符号 84

ANSI标准流程图 86

一个简单业务流程图 87

职能流程图 89

职能时间表流程图 91

地址流程图 91

采取信息处理的观点 95

数据词典 95

小结 97

补充读物 98

第五章 理解流程的特点 99

引言 99

流程穿越测试 100

员工与流程 100

流程的效果 106

流程的效率 107

流程的循环时间 107

处理时间与周期时间 109

成本 111

小结 113

第六章 流程精简 115

引言 115

精简的原则 115

剔除官僚主义 117

剔除重复 121

增值评估 121

简化 126

减少流程周期时间 128

预防错误 130

升级 132

简洁的语言 133

标准化 134

供应伙伴关系 135

自动化和/或机械化 137

全局改进 137

人员与流程的匹配 140

因精简而获益 141

小结 142

第七章 测评、反馈和实施（装弹、瞄准和开火） 144

引言 144

测评的好处 145

理解测评 147

测评是改进的关键 151

测评数据的类型 153

流程测评系统 158

人的流程 160

反馈系统 161

反馈数据质量 161

独立的数据审计流程 162

报告 163

低质量成本 166

应用测评数据 171

改正问题要求的要素 173

小结 175

补充读物 176

第八章 流程资格认证 177

引言 177

制造流程资格认证 177

制造流程与业务流程资格认证的比较 178

需要业务流程资格认证吗？ 179

业务流程改进的等级 180

业务流程等级间的差异 181

取得资格等级5的要求 182

取得资格等级4的要求 183

取得资格等级3的要求 184

取得资格等级2的要求 186

取得资格等级1的要求 187

安排业务流程复核 188

确定资格等级 189

承认和奖励流程 189

小结 190

第九章 标杆管理流程 191

引言 191

标杆管理流程概述 192

为什么应用标杆管理？ 193

标杆管理给您带来什么？ 194

标杆管理流程的历史 195

标杆管理的类型 195

标杆管理流程 197

通往标杆管理结果的30步 205

内部标杆管理流程 206

外部标杆管理流程 208

小结 215

持续改进流程 217

第十章 新的起点 217

建设性的不满 218

哈林顿命运轮 219

将所有结合在一起 221

附录：采访指南 222

采访技巧 222

创造采访过程和谐气氛 228

获得高质量信息的采访技术 229

采访之后 234