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第一章 入门篇 3

第一节 无穷的魅力 3

一、终身事业 3

二、感受历史 7

三、剖析今朝 12

四、展望未来 18

第二节 新人初入行 20

一、了解导游人员分类 20

二、跨过资格考试门槛 27

三、成为出色导游员需具备的条件 36

·问与答 49

第二章 实务篇 57

第一节 游刃有余先知彼 57

一、新行业新起点 57

二、管理运作机制 61

三、新环境新工作 67

四、旅行社接团、发团 73

第二节 明天就要带团 79

一、了解身肩的职责 79

二、认识带团的搭档 83

三、知晓分工与合作 85

四、掌握基本服务原则 88

第三节 从地陪起步 90

一、各地导游不尽同 90

二、地陪服务要点 92

第四节 开始做全陪 115

一、全陪服务要点 116

第五节 不妨带散客 121

一、散客旅游正兴起 121

二、带起来也不轻松 122

三、未来发展之趋势 124

四、散客导游服务要点 124

·问与答 129

第三章 提高篇 139

第一节 掌握语言技能 139

一、口头语言表达 139

二、体态语言运用 143

三、交际语言技巧 149

第二节 摸索讲解方法 155

一、关于导游讲解 155

二、应遵循的基本原则 157

三、常用的导游讲解方法 159

四、需引起注意的问题 160

第三节 积累带团经验 161

一、树立正确的带团理念 162

二、培养带团组织技能 164

第四节 提高交往技能 168

一、与游客的交往 168

二、与带团搭档的交往 172

第五节 应对突发事故 174

一、做足预防功夫 175

二、常见问题的处理要点 177

第六节 满足个别要求 200

一、处理个别要求的通用步骤 200

二、常见个别要求的处理要点 203

第七节 抓住额外良机 210

一、旅游投诉的具体范围 211

二、旅游投诉处理步骤 211

·问与答 214

第四章 进阶篇 221

第一节 职业生涯规划 221

第二节 转向领队工作 222

一、领队产生背景 223

二、领队须知的市场现状 225

三、领队资格的获取 227

四、领队工作职责 229

五、领队服务要点 231

第三节 经理人起步 236

一、考个经理资格证 237

二、有效管理不容易 239

第四节 明天你为谁工作 243

一、旅行社业重新洗牌 243

二、我们该怎么办 246

·问与答 250

第五章 资讯篇 258

第一节 新的导游管理制度 258

一、计分制管理 258

二、导游员的年审管理 261

三、导游员的等级管理 262

第二节 导游工作相关知识 263

一、人出境 263

二、交通 267

三、货币 273

四、保险 275

五、国际时差 276

六、度量衡 276

七、摄氏、华氏换算 277

第三节 相关政策法规辑要 278

旅行社管理条例（节录） 278

旅行社管理条例实施细则（节录） 281

主要参考书目 284

后记 285