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目 录 1

第一章概论 1

第一节旅行社的性质与职能 1

第二节旅行社的分类 4

第三节我国旅行社业的发展 6

第二章旅行社的设立、变更与歇业 15

第一节设立旅行社的条件 15

第二节设立旅行社的程序 21

第三节旅行社的变更与歇业 23

第一节旅行社产品的构成和特点 26

第三章旅行社的产品 26

第二节旅行社产品的设计 33

第三节旅行社产品的质量要求 42

第四章旅行社的市场销售业务 48

第一节旅行社的主要销售渠道 48

第二节旅行社的主要促销手段 52

第三节销售业务的基本程序 57

第四节产品价格 65

第五节销售中的法律义务 71

第五章旅行社的计调业务 74

第一节计调业务的内容与重要性 74

第二节采购业务 79

第三节其他业务 95

第六章旅行社的接待业务 104

第一节接待的性质与特点 104

第二节接待工作程序 107

第三节散客接待业务 121

第四节接待工作中的法律义务 126

第五节常见问题处理 133

第六节旅游安全事故处理 138

第七章 旅行社的结算业务 145

第一节结算的基本内容 145

第二节结算的主要方式 149

第三节结算中的常见问题 154

第八章旅行社质量保证金制度 157

第一节质量保证金的性质与缴纳 157

第二节质量保证金的赔偿 161

第三节赔偿处理程序 167

第九章旅游投诉处理 172

第一节投诉的性质与条件 172

第二节旅行社受理的投诉 174

第三节旅游投诉管理机关受理的投诉 180

附录Ⅰ 旅行社管理条例 187

附录Ⅱ 旅行社管理条例实施细则 194