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第一章 饭店概述 1

第一节 饭店的定义和分类 1

第二节 饭店的性质和特点 3

第三节 饭店的组织结构 5

第四节 饭店的等级及设施 7

第二章 饭店从业人员的基本要求 12

第一节 饭店行业意识与员工从业意识 12

第二节 饭店员工的礼貌规范 16

第三节 饭店服务人员应具备的素质 21

第三章 前厅部 24

第一节 前厅部的地位和作用 24

第二节 前厅部的组织结构、运转流程和设施设备 25

第三节 前厅部各岗位职责及服务规范 32

第四节 前厅部常见问题的处理 68

第四章 客房部 83

第一节 客房部的地位和作用 83

第二节 客房部的组织结构及各分部任务 85

第三节 客房的种类、设备和物品 86

第四节 客房部各岗位职责及工作流程 95

第五节 客房部楼层接待与房间整理规程 105

第六节 客房部常见问题的处理 123

第五章 餐饮部 127

第一节 餐饮部的地位和作用 127

第二节 餐饮部的组织结构及各分部任务 128

第三节 餐饮种类、菜单和酒类知识 131

第四节 餐饮服务程序及规范 151

第五节 餐饮推销技巧 178

第六节 餐具、酒具和菜肴知识 182

第七节 餐饮服务常见问题的处理 203

第六章 其他服务机构 208

第一节 商务中心和购物中心 208

第二节 康乐中心和美容中心 210

第三节 票务和车务 211

第四节 保安 212