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第一篇 酒店及其管理概述 1

第1章 3

酒店概念 3

1.1 酒店的含义和特点 3

1.2 酒店的类别和等级 10

1.3 酒店的起源和发展 22

1.4 酒店的现状和未来 24

第2章 44

酒店管理基础 44

2.1 酒店管理的含义与内容 44

2.2 酒店管理的特点 50

2.3 酒店管理的职能 52

2.4 现代酒店管理方法与艺术 56

第二篇 酒店服务管理 65

第3章 67

前厅服务管理方法 67

3.1 前厅部的组织结构 67

3.2 前厅部的工作内容 69

3.3 前厅部各岗位职责规范 71

3.4 如何管理订房业务 77

3.5 如何管理日常服务 83

3.6 如何管理结账服务 94

3.7 如何管理客户信息 100

第4章 106

客房服务与管理实践 106

4.1 客房服务的特点和作用 106

4.2 客房服务的工作内容 110

4.3 客房部的组织结构 111

4.4 客房部的岗位职责 113

4.5 如何管理客房常规服务 115

4.6 如何管理客房特殊服务 118

4.7 如何管理客房清洁服务 119

4.8 如何进行客房物品管理 123

第5章 126

餐饮服务与实践 126

5.1 餐饮服务的作用和特点 126

5.2 餐饮服务的管理内容 137

5.3 餐饮部的岗位职责和组织方式 141

5.4 客房餐饮服务指南 150

5.5 餐厅餐饮服务指南 153

5.6 宴会服务指南 161

第6章 175

康乐中心及其服务管理 175

6.1 酒店的娱乐项目特点 175

6.2 娱乐项目发展趋势 178

6.3 酒店娱乐项目选择依据 182

6.4 酒店对娱乐服务人员的要求 184

6.5 康乐中心的组织结构 185

6.6 娱乐服务的流程 187

6.7 如何进行恰当的娱乐服务定位 196

6.8 如何进行娱乐项目的宣传推广 201

第三篇 酒店营销与内部管理 205

7.1 酒店营销的概念 207

酒店营销管理 207

第7章 207

7.2 酒店营销观念的发展历程 209

7.3 酒店营销管理的概念与内容 213

7.4 酒店市场与营销环境 214

7.5 如何进行酒店市场环境分析 216

7.6 如何进行酒店竞争分析 218

7.7 如何进行酒店市场分析 221

7.8 如何制定酒店市场营销计划 224

7.9 如何制定酒店市场营销组合 228

7.10 酒店营销策略集锦 230

酒店财务管理 246

8.1 酒店财务管理的概念与意义 246

第8章 246

8.2 酒店成本费用核算与控制 249

8.3 酒店营业收入 252

8.4 酒店店利润 256

8.5 酒店财务分析 259

第9章 268

酒店人力资源管理 268

9.1 酒店人力资源概念 269

9.2 如何招聘到合适员工 271

9.3 如何对员工进行有效培训 284

9.4 使你的员工工作更出色的方法 291

9.5 酒店人力资源管理常见的问题与对策 298

酒店物料采供管理 304

10.1 食品采购 304

第10章 304

10.2 验收与储藏 307

10.3 发料与加工 314

第四篇 现代酒店日常管理 319

第11章 321

安全卫生管理 321

11.1 安全概述 321

11.2 安全计划 329

11.3 安全组织 348

11.4 公共卫生 358

11.5 餐饮卫生 360

设备管理 369

12.1 酒店设备管理概念 369

第12章 369

12.2 酒店设备编号与动态管理 371

12.3 酒店设备的使用与维护 379

12.4 酒店设备维修 386

第13章 392

质量管理 392

13.1 酒店质量管理概述 392

13.2 质量标准与评估 403

13.3 质量管理体系的建立 409

13.4 全面质量管理 415

第14章 419

信息管理 419

14.1 酒店信息系统 419

14.2 办公自动化 422

14.3 决策支持系统 429