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第一章 引论 1

第一节 服务社会的到来 3

第二节 服务社会的本质和特点 7

一、服务社会的本质 7

二、服务社会的特点 9

第三节 我国正在快速步入服务社会 11

一、人口统计的变化 11

二、社会的变化 12

三、经济的变化 13

四、政治和法律的加强和变化 14

五、技术的飞速发展 15

第四节 服务质量评价模型研究的意义 17

一、研究框架 17

二、研究的意义 20

三、有待继续深入研究的问题 22

第二章 服务与服务质量 24

第一节 服务的界定及特性 24

一、服务的界定 24

二、案例分析——美的全面顾客服务体系 27

三、服务的特性 31

四、产品和服务整体组合概念 38

五、服务的分类 43

第二节 服务质量研究的发展状况 59

一、可感知的服务质量模型是服务质量研究的第一步 61

二、对可感知服务质量模型的批评 63

三、服务质量研究已取得的成果及研究现状 69

四、结论：服务质量研究的未来方向——五点建议 74

第三节 服务质量管理的关键——变革观念 75

一、服务质量管理的重要性 76

二、服务质量管理所遵循的原则 80

三、服务质量管理的关键——变革观念 84

第四节 服务质量是建立竞争优势的基础 91

一、案例分析 91

二、提高服务质量、保持竞争优势的三个挑战 94

三、如何提高服务质量进而保持竞争优势 101

第三章 顾客感知服务质量的内涵和构造 105

第一节 顾客感知服务质量的内涵 105

一、顾客感知服务质量 106

二、真诚的瞬间和质量 115

第二节 顾客感知服务质量的构造 116

一、顾客感知服务质量的设计 116

二、顾客感知服务质量的生产 128

三、顾客感知服务质量的控制 135

四、顾客感知服务质量的反馈 148

一、模型说明 154

第一节 差距分析模型 154

第四章 顾客感知服务质量的评价模型 154

二、管理者理解的差距(差距1) 156

三、质量说明的差距(差距2) 156

四、服务传送的差距(差距3) 157

五、市场营销传播的差距(差距4) 160

六、可感知服务质量差距(差距5) 161

七、结论 161

第二节 SERVQUAL评价模型 161

一、服务质量的范围 162

二、SERVQUAL评价模型的研究开发过程 169

三、SERVQUAL评价模型的内容 172

四、SERVQUAL评价模型的应用 174

第三节 Q矩阵：衡量服务质量的多维评价模型 181

一、顾客感知服务质量系统图 181

二、Q矩阵 182

三、职员与顾客的期望与感知差距分析 186

四、结论 187

第四节 基于心理学判断标准的比较评价模型 189

一、定义扩大的期望 190

二、基于心理学判断标准的比较评价模型研究 193

三、讨论和影响 199

第五节 价值曲线评价模型 201

一、价值曲线评价模型的步骤 202

二、价值曲线评价模型的逻辑思路 204

三、价值曲线评价模型的五个平台 211

第五章 顾客感知服务质量的相关研究 213

第一节 排队论与顾客感知服务质量 213

一、排队系统 214

二、排队模型 228

三、恰当地管理等待时间 236

第二节 顾客与服务提供者的沟通管理 241

一、系统地倾听 242

二、开发有效的服务质量信息系统 249

一、历史回顾 270

第一节 历史回顾与目前存在的问题 270

第六章 我国服务质量管理问题及对策研究 270

二、目前存在的问题 273

第二节 转变观念，建立质量型服务团队，追求全面顾客满意 277

一、树立顾客至上的观念 277

二、建立质量型服务团队，追求全面顾客满意 280

三、成功案例佐证 292

第三节 用科学的态度和方法寻找适合我国国情的顾客感知服务质量管理方法 295

一、做好市场调研和分析，更加有针对性地提高顾客感知服务质量 295

二、用科学、认真、求实的态度做好我国服务质量的研究和管理工作 298

参考文献 309

致谢 332