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目录 1

第一章现代酒店的概念 1

第一节现代酒店的含义 1

第二节酒店发展简史 2

第三节现代酒店的等级 4

第四节世界规模最大和最小的现代酒店 11

第五节酒店的设计与建设 16

第二章酒店商品的特性及其经营 22

第一节酒店商品的特性 22

第二节商品及商品推销员的美化与管理 26

第三节酒店商品的计价方式 28

第四节酒店的组织系统 32

第五节酒店各项工作的协调合作 36

第六节酒店的联锁经营 38

第七节坚持改革、开放、搞活的方针，办好有中国特色的酒店 42

第三章酒店客房部 49

第一节客房部办公室 49

第二节客房管理作业与服务 53

第三节订房作业程序 71

第四节前台的任务及设备 76

第五节前台接待作业 78

第六节前台询问作业 86

第七节前台邮电服务作业 88

第八节前台夜间接待作业 91

第九节前台收费作业 92

第十节前台工作人员的文明服务 99

第四章酒店行李服务作业与汽车调度 101

管理 101

第一节行李服务作业 101

第二节电梯运行作业 105

第三节酒店汽车调度作业 106

第五章酒店餐饮部 110

第一节酒店餐饮服务的四个重要部门 110

一餐厅 110

二咖啡厅 120

三宴会厅 120

四酒吧 123

第二节酒店餐饮部的组织机构与岗位职责 135

第三节餐饮部基本作业程序 139

第六章酒店公共关系部 153

第一节公共关系的定义和特点 153

第二节公共关系的职能 154

第三节酒店日常公关工作 157

第四节酒店公关人员的基本素质 158

第五节中国大酒店公关部与历任经理 158

第七章酒店人事、保安管理 161

第一节酒店人事管理 161

第二节酒店安全管理 165

第八章酒店员工的礼仪 167

第一节仪表和衣饰 168

第二节美容指导 169

第三节微笑与语言美 171