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第一章 了解您的顾客 1

顾客的需求：从潜在的到明确的需求 4

从需要到感觉 7

物质影响 8

精神影响 10

印象 11

从需要到感觉再到预期 12

如何把握顾客感觉和预期 16

顾客细分法 18

在服务细分法中如何掌握顾客特征 23

为顾客提供个别服务 24

总结 26

误区 28

服务细分的十个问题 29

第二章 为顾客创造价值的服务概念 31

价值=利润-成本：等式中的收益要素 33

价值等式中的成本因素 43

降低价格 46

服务概念 50

确定优质服务的详细规划 56

怎样确立服务标准？如何针对顾客加以细化？ 58

总结 61

误区 62

十个服务概念的问题 64

第三章 工作进展测评 67

服务品质测评 69

测评工具 70

我们的目标是哪类顾客 73

关注“神秘顾客” 76

顾客满意调查的深度和频率 79

一个综合指数：感觉和事实的结合 82

对改善顾客满意度的投入是否值得 83

误区 88

有关管理措施的十个问题 90

第四章 处理顾客投诉 91

投诉的顾客是朋友而不是敌人 94

第一步：一线负责人立即回复 100

第二步：让更多的顾客投诉 105

第三步：使5％的顾客安全满意 106

调查或是不调查，这里不存在问题 110

开始行动 113

误区 116

关于顾客投诉十大问题 117

第五章 培养忠实的顾客 119

维持稳定客源值得吗 122

为什么希望顾客再次光 124

培养自信的顾客 125

识客 128

通过回报培养忠实，避免无谓折扣 130

为优待卡投资 136

顾客参与和义务 137

回报与买卖相适 139

如何选择培养忠实顾客的计划 142

发展与顾客的联系 143

衡量忠实度 147

误区 151

十个培养忠实顾客的问题 153

第六章 满意服务从人做起 155

不同的服务需求 158

四种人事管理方法 166

因人而异的服务水平 171

不同的部门需要不同的管理人员 177

经理人员新角色：教练 179

总结 187

误区 189

十个员工的问题 190

第七章 获得财富的服务管理方法 191

了解你的顾客 195

明确行动步骤 197

扩展的目标 199

创造建立正确的服务 201

涉及的因素 205

交流 207

迅速取胜 210

建立以顾客为中心的服务结构 212

测评 215

奖励和服务成效紧密联系 217

计划：行动由资金流向而决定 218

回访 220

总结 221

注意事项 221

误区 223