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第一节 导游服务、导游员与导游学 1

一、导游服务 2

二、导游员 3

三、导游学 4

第二节 导游学的学科性质 5

一、导游学在旅游学中的地位 7

二、管理学原理在导游学中的运用 8

三、心理学、传播学和美学原理在导游学中的运用 9

四、其他学科在导游学中的运用 11

第三节 导游学研究的内容与意义 12

一、导游学研究的内容 13

二、研究导游学的意义 14

第一节 旅游与导游发展简史 17

一、古代旅游与导游服务萌芽 17

二、近代旅游与导游 21

三、现代旅游与导游 27

四、中国近现代导游史略 30

五、未来旅游与导游的发展趋势 32

第二节 导游服务的性质与特点 34

一、旅游服务 35

二、导游服务的性质 37

三、导游服务的特点 39

第三节 导游服务在旅游服务体系中的地位和作用 42

一、旅游服务体系 43

二、导游服务在旅游服务体系中的地位和作用 46

三、导游服务的范围 48

第四节 导游服务的原则 49

一、游客至上的原则 49

二、双效益结合的原则 50

三、合理而可能的原则 51

第一节 导游人力资源管理 53

一、旅游企业的人力资源管理 53

二、导游员的类型 60

三、导游人员的职责 68

四、导游员的素质要求 71

五、导游员的管理 81

第二节 导游服务质量控制 107

一、导游服务质量 107

二、导游服务规程 111

三、导游故障及其处理 139

第三节 导游工作团队 162

一、导游工作团队的成员 163

二、导游工作团队的合作 164

第四节 导游管理体制 166

一、我国导游管理体制的现状 167

二、我国导游管理体制的改革 169

第一节 导游带团的特点、理念和模式 172

一、带团的特点 173

二、带团的理念 173

三、带团的模式 175

第二节 旅游者的个体心理 177

一、旅游动机 177

二、旅游认知 184

三、旅游者个性 191

四、游兴 205

第三节 旅游者的群体心理 209

一、旅游团对旅游者行为的影响 209

二、导游带团的层面 212

第四节 导游服务心理 216

一、导游需要 217

二、导游注意 220

三、导游员的情感 224

四、导游员的意志 226

第五节 导游协作技能 229

一、与领队的协作 229

二、与司机的协作 231

三、与其他旅游接待单位的协作 232

第一节 导游语言传播 234

一、导游语言的基本传播要素 234

二、导游语言的类型 238

三、导游语言的传播模式 245

四、影响导游语言传播效果的因素 248

五、导游员与导游语言的关系 249

第二节 书面导游语言 251

一、书面导游语言的种类 251

二、书面导游语言的作用 258

三、欢迎词 260

四、讲解词 266

五、欢送词 281

第三节 导游讲解语言 287

一、导游讲解语言的特点 288

二、导游讲解语言的基本要求 293

三、常用导游讲解方法 297

四、导游讲解语言的变化 305

第四节 导游交际语言 309

一、问候 309

二、交谈 312

三、问答 318

四、劝慰 324

五、道别 335

第五节 导游态势语言 336

一、服饰语言 336

二、体态语言 341

三、手势语言 344

四、表情语言 346

五、方位语言 350

第六节 物化导游语言 353

一、静态图文导游语言 355

二、有声资料导游语言 357

三、动态音像导游语言 358

第一节 旅游审美 360

一、旅游审美的对象 361

二、旅游审美的基本特质 365

三、旅游者的审美过程 367

第二节 导游服务与美的塑造 372

一、导游服务在旅游审美中的作用 372

二、导游员对美的塑造 375

第三节 导游审美的方法 381

一、客观审美方法 382

二、主观审美方法 388

第一节 旅行社业务知识 392

一、旅行社的类型及其业务 392

二、旅游产品 395

三、旅游宣传与推销 396

第二节 入出境知识 400

一、入境 400

二、外国游客在中国境内的权利和义务 406

三、出境 407

第三节 交通知识 408

一、航空客运 408

二、铁路客运 410

三、公路客运 412

四、水上客运 413

第四节 通讯知识 413

一、邮政 413

二、电讯 417

三、网络 419

第五节 金融知识 422

一、外汇 422

二、信用卡 423

三、旅行支票 423

四、保险 424

第六节 礼仪知识 424

一、日常礼仪 424

二、交往礼仪 427

三、语言礼节 430

四、宴请礼节 433

第七节 卫生知识及其他常识 435

一、卫生知识 435

二、其他常识 437

主要参考文献 441

后记 443