图书介绍
前厅客房服务与管理实训教程pdf电子书版本下载
- 费寅主编 著
- 出版社： 北京：中国财政经济出版社
- ISBN：9787509504505
- 出版时间：2008
- 标注页数：244页
- 文件大小：55MB
- 文件页数：257页
- 主题词：饭店－商业服务－高等学校：技术学校－教材；饭店－商业管理－高等学校：技术学校－教材
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图书目录
前厅篇 1
第一单元 前厅礼仪 1
实训课题 迎送礼仪 1
实训项目一 迎送服务礼仪 1
实训项目二 进店服务礼仪 3
实训项目三 离店服务礼仪 6
实训课题 接待问讯礼仪 9
实训项目一 接待住宿礼仪 9
实训项目二 接待问讯礼仪 11
实训项目三 离店结账礼仪 13
实训项目四 递物礼仪 16
第二单元 客房预订 19
实训课题 客房预订方式 19
实训项目一 来店预订 19
实训项目二 电话订房 21
实训项目三 传真、信函预订 27
实训项目四 网络预订 30
实训项目五 VIP客人预订 32
实训项目六 超额预订 34
实训项目七 经预订未抵达客人的受理 37
实训课题 客房预订程序 39
实训项目一 预订前准备 39
实训项目二 受理预订或婉拒预订 41
实训项目三 确认预订 43
实训项目四 订房变更与取消 46
实训项目五 订房核对 49
实训项目六 客人抵店前准备 51
实训课题 预订失约行为处理 54
实训项目一 预订失约行为一般处理 54
实训项目二 预订失约行为特殊处理 56
第三单元 前厅综合业务 60
实训课题 迎送服务 60
实训项目一 驻机场代表服务 60
实训项目二 门厅迎送服务 62
实训项目三 门厅VIP客人服务 65
实训课题 行李服务 67
实训项目一 散客行李服务 67
实训项目二 团队行李服务 71
实训项目三 行李寄存服务 75
实训课题 总机服务 77
实训项目一 电话转接服务 77
实训项目二 电话留言服务 79
实训项目三 叫醒服务 81
实训项目四 查询电话号码 83
实训项目五 “免电话打扰”服务 85
实训项目六 保密入住服务 87
实训课题 商务中心服务 89
实训项目一 打印复印服务 89
实训项目二 传真收发服务 91
实训项目三 订票服务 94
实训项目四 出租服务 96
第四单元 前厅接待服务 100
实训课题 接待服务 100
实训项目一 已预订散客接待 100
实训项目二 未预订散客接待 102
实训项目三 团队客人接待 104
实训项目四 VIP客人接待服务 106
实训项目五 住店客人换房的办理 108
实训课题 问询服务 110
实训项目一 访客留言服务 110
实训项目二 客人物品转交服务 113
实训课题 收银服务 115
实训项目一 散客离店结账 115
实训项目二 团队结账 118
实训项目三 客用贵重物品保险箱的使用 120
客房篇 124
第五单元 客房清洁 124
实训课题 进房服务 124
实训项目一 进房练习 124
实训项目二 中式撤床、中式铺床 127
实训项目三 西式撤床、西式铺床 131
实训项目四 清扫客房 135
实训项目五 卫生间清洁 140
实训项目六 夜床服务 144
实训项目七 VIP房清洁 147
第六单元 对客服务 152
实训课题 对客服务 152
实训项目一 VIP客人入住 152
实训项目二 客房小酒吧服务 154
实训项目三 洗衣服务 157
实训项目四 擦鞋服务 159
实训项目五 访客接待 161
实训项目六 房间用餐服务 163
实训项目七 托婴服务 166
实训项目八 会议送茶服务 168
实训项目九 客人遗留物品处理 171
第七单元 公共区域清洁保养 175
实训课题 认识清洁剂 175
实训项目一 了解清洁剂 175
实训项目二 使用清洁剂 179
实训课题 认识清洁设备 183
实训项目一 了解清洁设备 183
实训项目二 使用清洁设备 186
实训课题 公共区域清洁保养 190
实训项目一 酒店大堂清洁保养 190
实训项目二 大理石地面清洁保养 194
实训项目三 地毯清洁保养 199
实训项目四 公共卫生间清洁保养 205
实训项目五 墙面清洁保养 208
实训项目六 玻璃窗户清洁保养 211
第八单元 安全事件处理 216
实训课题 一般事件处理 216
实训项目一 客人受伤处理 216
实训项目二 住客醉酒处理 218
实训项目三 客人疾病处理 221
实训项目四 客人失窃处理 223
实训项目五 停电事故处理 227
实训项目六 客人受侵扰处理 229
实训项目七 客人损物处理 231
实训课题 重大事件处理 234
实训项目一 客人死亡处理 234
实训项目二 火灾应急处理 237
实训项目三 自然灾害处理 240
主要参考文献 244