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第一章　饭店概述 3

第一节　饭店的定义 3

第二节　饭店演进史 10

第三节　饭店的主要类型 19

第四节　饭店的等级 27

第二章　饭店特征及饭店管理体系第一节 旅游体系中的饭店业 32

第二节 饭店业及饭店产品特征 37

第三节 饭店管理模型和管理体系 42

第三章　现代饭店组织管理第一节 现代饭店组织管理概述 57

第二节 现代饭店组织结构 69

第三节 饭店的组织制度 77

第四章　前厅与客房管理第一节　饭店前厅部概述 88

第二节 前厅部服务工作流程及管理 95

第三节　客房部概述 104

第四节 客房部组织形式及客房服务管理 113

第五节 信息技术在前厅和客房管理中的应用 121

第五章　饭店餐饮管理 129

第一节　餐饮概述 129

第二节 餐饮部的组织结构 132

第三节 饭店餐厅种类及餐饮特征 139

第四节 餐饮服务类型 147

第六章　饭店督导管理 166

第一节 督导概述 166

第二节 饭店督导的领导方式 168

第三节 服务质量的督导管理 174

第四节 有效督导者的督导艺术 177

第五节 督导管理的沟通与激励 182

第七章　饭店物资与设备管理第一节 饭店物资设备管理的概述 198

第二节 饭店物资管理 206

第三节 饭店设备管理 214

第八章　饭店人力资源开发与管理第一节 饭店人力资源管理概述 227

第二节 饭店员工的招聘 229

第三节 饭店员工的培训 235

第四节 饭店人力资源的激励 244

第九章　现代饭店集团发展第一节 饭店集团的历史发展轨迹 255

第二节 饭店集团扩张方式 263

第三节 饭店集团化优势 269

第四节 国际饭店集团在中国的发展 273

第五节 我国饭店集团的发展 279

附录 283

参考文献 305