图书介绍
服务礼仪pdf电子书版本下载
- 金正昆著 著
- 出版社： 北京：中国人民大学出版社
- ISBN：7300081290
- 出版时间：2007
- 标注页数：268页
- 文件大小：20MB
- 文件页数：259页
- 主题词：服务业－礼仪－基本知识
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图书目录
第一章 服务礼仪的基本理论职业道德 2
角色定位 11
双向沟通 17
白金法则 23
三A法则 31
首轮效应 43
亲和效应 47
末轮效应 49
零度干扰 54
第二章 服务人员的仪容规范面部修饰 64
肢体修饰 70
发部修饰 76
化妆修饰 81
第三章 服务人员的仪态规范站立姿势 94
行进姿势 101
蹲坐姿势 114
手臂姿势 127
表情神态 139
第四章 服务人员的服饰规范正装选择 146
便装选择 151
饰物选择 155
用品选择 159
第五章 服务人员的语言规范礼貌用语 166
文明用语 178
行业用语 181
书面用语 186
电话用语 192
第六章 服务人员的岗位规范岗前准备 204
顾客接待 213
导购推销 223
售后服务 233
位次安排 251
后记 267