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第一章 保险服务及其重要性 1

第一节 服务 1

第二节 保险服务 6

第三节 保险服务的作用 11

第二章 保险行销服务 17

第一节 售前服务 17

第二节 售后服务 30

第三章 保险承保服务 45

第一节 投保中的服务 45

第二节 承保中的服务 67

第三节 投保规则 80

第四章 保险理赔服务 106

第一节 理赔服务宗旨和原则 106

第二节 理赔服务方式 111

第三节 理赔服务程序 118

第五章 保险防灾防损服务 126

第一节 保险防灾防损概论 127

第二节 财产保险防灾防损服务 135

第三节 机动车辆保险防灾防损服务 141

第四节 人寿保险防灾防损服务 154

第六章 保险收费服务 157

第一节 人身保险续期收费服务 157

第二节 财产保险收费服务 164

第七章 保全服务 167

第一节 保全服务的发展及其重要性 167

第二节 契约保全服务 170

第三节 附加价值服务 187

第四节 咨询与申诉制度 195

第八章 保险服务质量 201

第一节 保险服务质量及其影响因素 201

第二节 保险服务质量的测定 209

第三节 保险服务质量的提高 211

第九章 保险服务策略 218

第一节 保险服务品牌策略 218

第二节 保险服务创新策略 225

第三节 保险服务形象策略 232

第十章 保险服务艺术 237

第一节 保险服务的语言艺术 237

第二节 保险服务中的形态艺术 243

第三节 保险服务中的礼节 247

第十一章 保险服务与企业文化 252

第一节 保险服务与企业文化 252

第二节 保险企业文化特征与功能 253

第三节 保险企业文化塑造 263

第十二章 保险服务人员职业道德 267

第一节 保险服务人员职业道德的本质与特征 267

第二节 保险服务人员职业道德规范 272

第十三章 保险服务的人力资源管理 282

第一节 公司—员工—顾客 282

第二节 公司内部培训 287

第三节 员工的管理 292