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第一章 现代服务导论 1

第一节 服务的内涵和特征 1

第二节 国内外服务业发展概况 11

第三节 发展服务业的意义 27

第四节 现代服务业的发展趋势 31

第二章 服务战略 38

第一节 服务战略的概念及要素 39

第二节 服务竞争战略特点 44

第三节 服务的一般性竞争战略 47

第三章 服务市场选择 61

第一节 服务市场概况 61

第二节 服务市场细分 64

第三节 服务目标市场选择 77

第四节 服务市场定位 83

第四章 服务营销组合 93

第一节 服务产品 95

第二节 服务定价 105

第三节 服务渠道 113

第四节 服务促销 122

第五节 内部营销 134

第六节 服务有形展示 141

第七节 服务过程 146

第五章 服务创新 156

第一节 服务创新概述 157

第二节 服务创新的四维度模型 166

第三节 服务创新体系 171

第六章 服务质量管理 192

第一节 服务质量概述 192

第二节 服务质量差距 197

第三节 服务质量的衡量 203

第四节 服务质量设计 210

第五节 服务质量改进 219

第七章 服务补救 227

第一节 服务失误和服务补救 228

第二节 服务补救模型 242

第三节 服务补救实施 255

第四节 各种理论在服务补救中的应用 262

第八章 客户服务管理 271

第一节 客户服务管理基础理论 272

第二节 建立高效的客户服务管理 283

第三节 售后服务 292

第四节 客户关系管理（CRM） 299

第九章 国际服务贸易 315

第一节 服务贸易的概念 316

第二节 国际服务贸易的发展 327

第三节 中国服务贸易 336

参考文献 351