客运乘务组织pdf电子书版本下载

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第一章 列车服务基本要素 1

第一节 列车乘务组的职责 1

第二节 服务礼貌 3

第三节 常用礼貌用语 10

第四节 列车形象 16

第五节 服务环境 19

第六节 列车饮用水的供应 25

第二章 客运安全 28

第一节 客运安全的重要性 28

第二节 旅客运输安全 30

第三节 列车治安工作 34

第四节 乘务员人身安全 37

第五节 站车结合部安全 39

第六节 安全操作及发生事故的处理 43

第三章 “四车”管理 51

第一节 硬卧车的服务与管理 51

第二节 软卧车的服务与管理 54

第三节 行李车管理 58

第四节 餐车经营与管理 65

第四章 服务技法探讨 80

第一节 重点对象服务 80

第二节 华侨、港澳台旅客的服务 82

第三节 外宾的服务 84

第四节 春节 旅客运输 87

第五节 节 假日客运服务 91

第六节 长途列车和超员情况下的服务 93

第七节 列车延伸服务 96

第五章 列车业务管理 101

第一节 列车长办公席的任务 101

第二节 计划运输 102

第三节 客运记录 118

第四节 铁路电报 123

第六章 客运班组管理 127

第一节 乘务班组的特点 127

第二节 班组业务建设 129

第三节 班组思想建设 132

第四节 班组人员管理 136

第五节 班组管理要点 141

第七章 乘务管理 145

第一节 乘务管理概述 145

第二节 乘务工作标准 147

第三节 服务全过程管理 151

第四节 乘务目标 155

第五节 乘务工作的考核 159

第八章 “三乘”结合部管理 164

第一节 推行结合部管理的必要性 164

第二节 结合部的主要内容 165

第三节 结合部管理的实施 167

第九章 客运站及有关设施 171

第一节 站房 171

第二节 站场客运设施 176

第三节 客车整备所 181

第四节 信号、通信及行车闭塞 183

第十章 客车 191

第一节 客车的类型 191

第二节 客车通用设施 192

第三节 客车的分类设施 204

第四节 旅客列车编组及车辆检修 216

附录1 进京、进沪、进穗直通旅客快车社会主义劳动竞赛评比条件 219

附录2 旅客列车实行优质优价条件 226