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绪 论 餐饮服务概述 1

一、餐饮产品“服务包” 1

二、餐饮“服务接触” 3

三、餐饮服务蓝图与餐饮服务过程 4

四、餐饮服务行为与构成要素 7

第1章餐前准备 15

第一部分 服务要点 15

一、人员素质上的准备 15

二、餐前业务准备 17

第二部分 案例及评析 18

一、服务者的素质准备 18

二、餐前准备 27

第2章 预订与迎宾 40

第一部分 服务要点 40

一、预订服务 40

二、迎宾引座 42

第二部分 案例及评析 44

一、预订服务 44

二、迎宾引座 52

第3章点菜与推销 62

第一部分 服务要点 62

一、点菜服务的基本操作程序 63

二、点菜推销基本技巧 63

三、点菜推销的语言技巧要点 64

第二部分 案例及分析 65

一、为客着想、适度推销 65

二、推销失败的教训 74

第4章餐中服务 92

第一部分 服务要点 92

一、餐中服务的基本程序 92

二、观察并理解顾客 94

三、个性化服务 95

四、主动服务 96

五、谨言慎行，灵活处理矛盾 96

第二部分 案例及评析 97

一、按服务规程操作 97

二、观察并理解顾客 109

三、谨言慎行、灵活处理矛盾 124

四、个性化服务 145

五、主动服务 154

第5章收银结账 165

第一部分 服务要点 165

一、规范操作程序 165

二、巧妙处理矛盾 167

第二部分 案例及评析 168

一、规范操作程序 168

二、巧妙处理矛盾 179

第6章 突发事件与安全 186

第一部分 服务要点 186

一、发生突发事件的原因 186

二、处理突发事件的要点 187

三、企业与顾客安全 187

第二部分 案例及评析 189

一、突发事件应对 189

二、企业与顾客安全 198

第7章投诉处理与相关服务 211

第一部分 服务要点 211

一、投诉处理要点 211

二、相关服务 213

第二部分 案例及评析 214

一、应对投诉 214

二、其他服务 225

参考书目 234