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前言 1

第一章 信访纵横 7

第一节 古代中国信访略记 7

第二节 建国后的信访工作 17

第三节 国外现代信访制度 30

第四节 信访现象的长期性 46

第二章 信访渠道 54

第一节 信访渠道的性质、功能和特征 54

第二节 当代中国信访制度 68

第三节 其他法定途径和制度 80

第四节 行政救济的制度比较 98

第三章 信访事项 113

第一节 信访事项特征和分类 113

第二节 政策问题与法律问题 129

第三节 不同性质的信访事项 142

第四节 信访事项的事权归属 151

第四章 信访行为 166

第一节 利益诉求是信访的实质 166

第二节 信访行为与信访心理 173

第三节 信访人及其权利、义务 186

第四节 违法信访行为 199

第五章 信访矛盾 221

第一节 第五次信访高峰回顾 221

第二节 信访矛盾的产生 228

第三节 信访矛盾的表现 240

第四节 信访矛盾的激化 253

第五节 信访矛盾的化解 268

第六章 信访工作 279

第一节 信访工作概述 279

第二节 信访工作机构 297

第三节 信访工作人员 319

第四节 信访工作责任 350

第七章 信访业务 359

第一节 排查调处工作 359

第二节 案件查办工作 374

第三节 督促检查工作 388

第四节 舆情信息工作 403

第五节 热线电话工作 425

第六节 来信办理工作 444

第七节 来访接待工作 452

第八节 绩效管理工作 477

第八章 信访救济 494

第一节 信访事项的受理 494

第二节 信访事项的办理 510

第三节 投诉请求的复查与复核 534

第四节 复查复核意见书 558

结束语 关于信访改革的展望 578