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第1章　导论 1

第1节 服务管理理论的发展阶段及特征 2

第2节 服务的全面管理思想 6

第3节 服务管理的研究体系与方法 11

第2章　服务的特性 32

第1节 服务概念的界定 33

第2节　服务产品构成 39

第3节 服务产品的特征 44

第3章　服务分类 61

第1节 托马斯分类法 62

第2节 蔡斯分类法 65

第3节 施曼纳分类法 68

第4节 罗伍劳克分类法 73

第4章　服务选择与评价 83

第1节　服务消费理论 84

第2节 服务购买决策过程 90

第3节 服务消费特征 105

第5章　服务期望与感知 116

第1节 顾客的服务期望 117

第2节 顾客的服务感知 126

第3节 与顾客的沟通 133

第6章　服务战略 143

第1节 服务系统的战略性要素 144

第2节 服务价值模型 148

第3节　服务价值链模型 152

第4节 服务竞争环境 158

第5节 服务竞争战略选择 162

第6节 服务竞争战略制定 167

第7节　服务定价 175

第7章　服务流程 192

第1节 服务流程分类 193

第2节　服务流程设计的方法 199

第3节 服务流程中的瓶颈现象 210

第4节 服务系统的总体描述 219

第8章　服务组织 235

第1节 有效的服务组织 236

第2节 服务企业组织结构 240

第3节 服务组织文化 253

第9章　服务接触 272

第1节　服务接触 273

第2节　服务交互性质 276

第3节 服务交互管理 285

第4节 服务交互模型 290

第5节 服务关键时刻模型 296

第10章　服务能力 315

第1节 服务能力和服务需求的关系 316

第2节 服务供需平衡的策略 320

第3节 服务能力管理 326

第4节 服务生产率提升 333

第5节 排队管理 347

第11章　服务质量 371

第1节 服务质量要素 372

第2节 感知服务质量模型 379

第3节 服务质量差距模型 381

第4节 服务质量的测量 389

第5节 服务质量控制 394

第12章　服务满意 411

第1节 服务质量与服务满意关系 412

第2节 顾客满意度的生成因素 415

第3节 顾客满意度衡量 420

第13章　服务保证 447

第1节 服务承诺 448

第2节 服务授权 455

第3节 服务补救 458

第14章　服务形象 481

第1节 形象的特征 482

第2节 形象的价值 489

第3节 形象的目标群体 499

第15章　服务扩张 517

第1节 服务的创造与复制 518

第2节 服务成长与扩张战略 529

第3节 特许经营 533

第4节　全球化战略 540

主要参考文献 553

后记 562